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临沂市城市供水管理办法
一、 总 则
第一条 为了加强城市供水管理，保障城市供水用水安全，推进城市供水事业发展，根据《中华人民共和国水法》《城市供水条例》等法律法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市行政区域内的城市供水、用水及相关活动，适用本办法。
第三条 市、县（区）人民政府城市供水主管部门负责本行政区域内的城市供水工作。发展改革、公安、财政、自然资源和规划、生态环境、城市管理、水利、卫生健康、应急管理、行政审批服务等部门应当按照各自职责，共同做好城市供水管理工作。
第四条 城市供水应当遵循统一规划、科学管理、综合利用和节约用水的原则，确保供水安全，优先保证居民生活用水，统筹安排工业用水和其他用水。
第五条 市、县（区）人民政府应当将城市公共供水事业纳入国民经济和社会发展规划，加强城市供水设施建设，适应城市发展需要。
第六条 市、县（区）人民政府应当开展节约用水宣传教育，提高全民节约用水意识，建设节水型城市。
第七条 对在城市供水、节水工作中作出显著成绩的单位和个人，按照有关规定给予奖励。
二、规划与建设
第八条 市、县人民政府城市供水主管部门应当会同有关部门，根据国土空间总体规划和水资源综合规划，编制城市供水专项规划，经同级人民政府批准后组织实施。编制城市供水专项规划，应当统筹考虑供水管网区域集中调蓄调压设施布局，实现管网压力平稳均衡，促进节能降耗。城市供水专项规划，应当包含节约用水的内容，并与其他有关专项规划相衔接。
第九条 国土空间规划确定的城市供水用地，未经法定程序，不得改变用途。城市供水工程的建设，应当按照城市供水专项规划及年度建设计划进行。
第十条 城市供水应当合理规划、统筹建设应急或者备用水源，有条件的可以开展区域联网供水。
第十一条 新建、改建、扩建城市道路应当按照规划同步配套建设供水管线、公共消防供水设施，避免二次开挖；新建、改建、扩建其他工程项目应当根据需要同时配套建设相应规模的供水设施。新建、改建、扩建建筑物的供水设施，对水压要求超过城市公共供水管网水压标准的，应当配套建设二次供水设施。二次供水设施设计应当符合有关规定，按照要求独立设置，不得与消防、非饮用水等设施混用。
第十二条 城市供水工程的设计、施工、监理，应当由具有相应资质的单位承担，并遵守国家有关技术标准和规范。城市供水工程竣工后，建设单位应当依法组织验收。未经验收或验收不合格的，不得投入使用。
第十三条 新建居民住宅及商业用房的城市公共供水设施应当按照一户一表、计量出户的要求进行设计和建设。已建成居民住宅和商业用房的城市公共供水设施中不符合一户一表、计量出户要求的，应当按照有关规定进行更新改造。
第十四条 在城市公共供水管网覆盖区域不得新建地下水取水工程；未经批准的地下水取水工程和公共供水管网覆盖范围内的自备水井，应当依法限期封闭。
三、供水水质安全
第十五条 市、县（区）人民政府应当建立城市供水安全和应急管理协调机制，保障城市供水安全。市、县（区）人民政府城市供水主管部门应当建立健全安全监督检查制度，落实城市供水安全保障措施。
第十六条 市、县（区）人民政府应当组织编制饮用水安全突发事件应急预案。市、县（区）人民政府生态环境部门、水行政主管部门应当按照各自职责对饮用水水源水质进行监督管理；在发生可能影响饮用水安全的突发事件时，应当立即启动应急响应。
第十七条 城市供水专业经营单位应当根据所在地饮用水安全突发事件应急预案，制定相应的突发事件应急方案，并定期进行演练。城市供水水质受污染的，城市供水专业经营单位应当立即停止供水,及时对用水设施进行清洗、消毒，经具有资质的水质检测机构检测合格后，方可恢复供水。市、县（区）人民政府城市供水主管部门接到水质安全事故或者安全隐患报告的，应当按照有关规定，向同级人民政府报告，并通知有关城市供水专业经营单位。
第十八条 城市供水水质应当符合国家有关标准。市、县（区）人民政府城市供水主管部门应当加强对城市供水专业经营单位执行国家城市供水水质标准情况的监督检查，委托具有相应资质的第三方检测机构对水质进行检测，并定期向社会公布。市、县（区）人民政府卫生健康主管部门应当会同城市供水主管部门建立供水水质监督监测信息通报制度。城市供水专业经营单位应当对其供水水质负责，建立健全水质管理和检测制度，每月向社会公布水质状况，接受公众关于城市供水水质信息的查询，并向城市供水主管部门和卫生健康主管部门报送检测资料。自备水井生活饮用水水质应当符合国家生活饮用水卫生标准，并接受有关部门的监督检查。
第十九条 直接从事城市供水作业的人员，应当经专业培训合格，并依法取得体检合格证明后，方可上岗。城市供水专业经营单位应为其建立健康档案，并每年至少组织一次健康检查。
四、供水设施管理与维护
第二十条 城市公共供水设施以结算水表为界，表前（含水表）的城市公共供水设施，由城市供水专业经营单位负责维护；表后的城市公共供水设施，由产权人或者用户负责维护。
第二十一条 市政、园林、环卫等专用供水设施应当安装计量设施，由专用供水设施使用单位负责管理维护。市政公共消防供水设施的维护管理由城市供水专业经营单位负责，所需资金由当地人民政府承担；其他消防供水设施由产权人负责维护管理。
第二十二条 任何单位或者个人不得阻挠、干扰城市供水专业经营单位巡查和维修城市供水设施。物业服务企业等应当配合城市供水专业经营单位巡查、维修本区域供水设施，发现供水设施出现损坏、故障等现象的，应当及时通知城市供水专业经营单位。
第二十三条 在城市公共供水设施安全保护范围内进行施工作业的，施工单位应当及时通知城市供水专业经营单位。施工时，施工单位应当按照要求采取安全防护措施。因施工不当造成城市公共供水设施损坏的，由城市供水专业经营单位负责抢修，由责任人依法赔偿。
第二十四条 禁止擅自改建、拆除、迁移城市公共供水设施。因工程建设需要改建、拆除、迁移城市公共供水管道等设施的，建设单位应当经市、县（区）人民政府行政审批服务部门批准，并采取相应的补救措施，所需费用由建设单位承担，造成城市供水专业经营单位损失的，应当依法赔偿。
第二十五条 禁止擅自将自建设施供水管网系统与城市公共供水管网系统连接；因特殊情况确需连接的，必须经城市供水专业经营单位同意，并在管道连接处采取必要的防护措施。禁止产生或者使用有毒有害物质的单位将其生产用水管网系统与城市公共供水管网系统直接连接。禁止在城市公共供水管道上直接装泵抽水。
第二十六条 禁止擅自在城市供水管道及设施安全保护范围内修筑建筑物、构筑物和堆放物品。
第二十七条 二次供水设施运行管理单位应当建立、健全二次供水设施维护、清洗消毒、水质监测、持证上岗、档案管理等制度，制定突发事件应急预案并组织演练。鼓励利用物联网技术，建立二次供水远程管理控制网络，提高管理效率和服务水平。
第二十八条 鼓励和引导城市供水专业经营单位在学校、图书馆、体育场（馆）、旅游景区（点）和星级酒店等公共场所及住宅区建设管道直饮水设施，并负责建成后直饮水设施的维护和管理。
五、供水用水管理
第二十九条 城市供水专业经营单位应当保持不间断供水，不得擅自停止供水。由于工程施工、维修等原因确需停止供水的，经市、县（区）人民政府行政审批服务部门批准，应当提前24小时通知用水单位和个人以及消防救援等相关部门；因发生灾害或紧急事故，不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用水单位和个人以及消防救援等相关部门，尽快恢复正常供水。停止供水超过24小时的，应当采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。
第三十条 城市供水专业经营单位应当按照国家有关规定设置管网测压点，做好水压监测工作，确保供水管网压力符合国家规定的标准。
第三十一条 城市供水专业经营单位应当与用户签订供水用水合同，明确供水用水双方权利义务。
第三十二条 城市供水专业经营单位应当将水费标准、服务承诺、投诉电话和业务指南等内容向社会公开，主动接受用户咨询、求助及投诉，及时给予解决或答复，不予受理的应当明确告知理由。
第三十三条 城市供水专业经营单位应当保证结算水表的计量准确，用户如发现结算水表损坏的，应当及时报告城市供水专业经营单位；城市供水专业经营单位应当及时维修或者更换。
第三十四条 城市供水专业经营单位和用户应当按照结算水表计量结算水费。用户或城市供水专业经营单位对结算水表计量有异议，提出由有资质的计量检定机构进行检定的，另一方应当予以配合。送检水表经计量检定机构检定，符合国家标准的，检验和更换费用由提出异议方承担；不符合国家标准的，由城市供水专业经营单位承担并负责更换水表。插卡式水表、远传表的读数与其机械表不一致的，以机械表读数为准核定水量并结算水费。
第三十五条 用户应当按照用水量和水价标准按时交纳水费。逾期未交纳，经催交无正当理由仍不交纳的，用户应当按照约定支付违约金。
第三十六条 居民生活用水实行阶梯价格制度，非居民用水实行超定额累进加价制度。对城镇经济困难家庭用水，根据相关规定需要减免水费的，当地人民政府应当给予供水企业相应的水费补偿。
第三十七条 任何单位或者个人禁止从事下列行为:
（一）擅自在城市公共供水管网上直接取水；
（二）擅自开启消火栓和消防防险装置取水；
（三）绕过结算水表接管取水；
（四）拆除、伪造、开启法定计量检定机构加封的结算水表或者设施封印；
（五）私装、改装、毁坏结算水表或者干扰结算水表正常计量；
（六）其他影响正常计量的行为。
第三十八条 景观、园林绿化、环境卫生用水应当采用节水技术，优先利用雨水、再生水等非常规水资源。鼓励用水单位加强内部用水管理，建立节约用水管理制度，采取循环用水、综合利用以及废水处理回用等措施，提高利用率。
六、法律责任
第三十九条违反本办法规定的行为，法律、法规、规章已规定法律责任的,从其规定；法律、法规、规章未规定法律责任的,依照本办法执行。
第四十条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市供水主管部门责令其限期改正，并处以二千元以上二万元以下罚款；造成损失的，应当依法承担赔偿责任：
（一）在城市公共供水管道上直接装泵抽水的；
（二）擅自在城市供水管道及设施安全保护范围内修筑建筑物、构筑物和堆放物品的。
第四十一条 城市供水主管部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 本办法规定的行政处罚，按照相对集中行政处罚权的有关规定，应当由城市管理部门处罚的，依照其规定。
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替DB37/T 940—2007。
本标准由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。
本标准起草单位：山东省建设发展研究院、山东建筑大学市政与环境工程学院、山东省城镇供排水协会、山东省城市供排水水质监测中心、济南水务集团有限公司、青岛市海润自来水集团有限公司、潍坊市政公用事业服务中心、泰安市公共事业服务中心、济宁中山公用水务有限公司、临邑县供水总公司、山东大学能源与动力工程学院。
本标准主要起草人：乔梁、刘达光、武道吉、周永田、马连静、吴超、田立平、张贺玲、李强、闫立强、周红霞、刘萍、于崇涛、王晓波、李林、袁学良、周伟伟。
一、范围
本标准规定了城市公共供水质量、二次供水、服务要求、节约用水、信息公开、供用水设施维护、投诉与诉求处理、应急处置、服务质量评价等内容。供水企业除遵守本标准外，还应遵守相关法律、法 规、办法、标准和规范等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。本标准适用于山东省城市供水企业为用户提供服务时应达到的服务要求。
二、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 14848 地下水质量标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
CJ/T 206 城市供水水质标准
CJJ 140 二次供水工程技术规程
CJJ 207 城镇供水管网运行、维护及安全技术规程
CJJ/T 271 城镇供水水质在线监测技术标准
三、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
1、城市公共供水 urban publicwatersupply
指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
2、供水服务 watersupply service
供水企业的供水以及与用户在新装接水、营业收费、设施维护、投诉处理等过程中接触的活动。
3、供水设施 watersupply installation
指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、阀门、结算水表、二次供水设施和其他附属设施。
4、 二次供水 secondarywatersupply
当生活饮用水对水压、水量的要求超过城市公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压或深度处理和消毒等设施经管道进行供水的方式。
5、贸易结算水表 trade settlementwatermeter
供水企业与用水单位、个人之间直接用于水费结算，并列入《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》的计量器具。
6、用户供水设施 userwatersupply facility
指由供水用户投资建设、未移交给供水企业统一管理的，与城市公共供水管网相连的供水管道、储水池 （箱）、加压设备及其它附属设施。
四、供水质量
1.1、 供水企业宜不少于两个水源；只有一个供水水源的，应有计划地开发建设备用水源，备用水源取水量应达到总取水量的30%以上。
1.2、 供水企业原水输水管道不宜少于两条，当一条管道检修或发生故障时，其余管道的输水能力之和应不小于水厂设计规模的70%。只有一条输水管道的，应有计划建设备用输水管道。
1.3 、城市各水厂综合生产能力应当满足供水区域内最高日用水量需求，且宜具有10%～15%的后备能力。新建或改扩建净水厂时宜将后备能力纳入净水厂设计和建设过程。
1.4 、供水企业在确保城市居民生活用水的前提下，应保障其他社会公共利益的供水。遇到突发事故不能正常供水时，供水企业应采取送水车送水等应急供水措施，为居民生活提供基本用水。
2.1、 供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749的规定。
2.2 、选用地表水作为供水水源时，水源水质应符合《地表水环境质量标准》GB3838Ш类标准及以上要求；选用地下水作为供水水源时，水源水质应符合《地下水质量标准》GB/T14848Ш类标准及以上要求。
2.3 、城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及水质检验项目合格率应按《城市供水水质标准》CJ/T 206要求执行。其中，水质综合合格率不应低于98%，出厂水水质9项各单项合格率不应低于98%，管网水水质7项各单项合格率不应低于98%。
2.4 、供水企业应设立水质化验室，供水能力≥10万吨/日的供水企业，应具备42项水质常规指标的检测能力和本地区存在风险的非常规指标的检测能力；供水能力＜10万吨/日的供水企业，应至少具备9项水质常规指标的检测能力。水源水质、处理工艺等有特殊检测要求的供水企业，可根据实际需要和条件相应提高水质检测能力。
2.5 、供水企业应建立完善的水质监测制度，配备合格的检测人员和仪器设备，对水质实施严格有效的监管。
2.6、 供水企业应建立水质检测结果的日报、月报、年报及水质异常应急报告制度。水质检测报表应按有关规定报送当地卫生健康主管部门和城市供水行政主管部门。
2.7、 供水企业应在水厂及供水管网中建立水质在线监测系统。在线监测点设置、监测指标及频率应符合《城镇供水水质在线监测技术标准》CJJ/T 271中的相关要求。
2.8 、供水企业应加强应急检测能力建设，宜配备便携式浊度计、便携式余氯 （二氧化氯）分析仪、便携式分光光度计、便携式多参数测定仪、便携式毒性光度计等现场便携式检测仪器。
3.1、 供水企业应保障持续不间断供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管网末梢压力不应低于0.14MPa，管网压力合格率不得低于98%。
3.2 、供水企业应当按照《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ 207要求设置供水管网压力监测点。每10平方公里不应少于一个测压点，管网系统测压点总数不应少于3个，设置应均匀，能够代表主要管网点的压力。
3.3、 管网压力监测应采用在线监测设备和实时数据传输技术，应连续监测并保存监测数据，传至供水企业调度系统。
五、二次供水
1.1 、二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749的规定。
1.2 、二次供水水压应符合《二次供水工程技术规程》CJJ 140规定，并符合供用水合同（协议）的约定。
1.3 、采用蓄水池 （箱）的二次供水应满足以下要求：
a) 定期公示水质情况，建立卫生管理档案，包括设备基本性能、清洗消毒记录、供水人员健康合格证明、卫生管理制度、水质检测报告、涉水产品卫生许可批件、卫生健康主管部门执法文书及整改情况等；
b) 采用蓄水池（箱）的二次供水水质检测取水点宜设在水池（箱）取水口，水质检测记录应存档备案。每年至少进行两次水质检测，其中一次的检测项目应包括《二次供水设施卫生规范》GB 17051中规定的必测项目，钴、砷、六价铬、铁锰氧化物、挥发酚等选测项目和氨氮、亚硝酸盐、耗氧量等增测项目；
c) 二次供水设施应有防倒流污染措施及其他安全供水措施；
d) 应每半年对储水设施进行一次清洗消毒；水质异常时，应随时清洗消毒；清洗消毒后，经有资质的单位对水质检验合格后，方可继续使用；
e) 二次供水水质受到污染或者出现异常时，管理单位应根据预案，立即停止供水，组织清洗、消毒、换水；仍不能消除污染的，应保存水样，立即向城市供水、卫生健康主管部门报告，并协助主管部门调查处理。
2.1 、二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。
2.2、 运行管理人员必须严格按照操作规范进行操作，对设备的运行情况及相关仪表、阀门应按制度规定进行经常性检查，并做好运行和维修记录。
2.3、 二次供水设施运行应满足城市供水调度要求，避开高峰期蓄水。影响城市供水管网正常供水的，应按照城市供水行政主管部门的要求限期整改。
2.4、 泵房应保持清洁、通风，确保设备运行环境处于符合规定的湿度和温度范围。严禁存放易燃、易爆、易腐蚀及可能造成环境污染的物品。
2.5 、泵房内集水坑、排水沟应定期消毒。
2.6、 二次供水管理与操作人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。
六、服务要求
1.1、 网点服务
1.1.1、 供水企业应每5万户或每20平方公里设置一个服务网点（可采取营业厅、客户服务中心等多种形式），且交通方便，标志统一明显。
1.1.2 、服务网点应按对外公布的营业时间准时营业，其营业时间上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用户提供“一站式”服务，用户等待办理时间不宜超过20分钟。
1.1.3 、网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容，相关资料应定期更新、及时增补。
1.1.4 、有条件的服务网点应配有专门的引导员，为用户提供业务办理引导服务。宜设置可供用户自助查询的电子触摸屏，设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。
1.1.5、 网点人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。
1.2、 热线服务
1.2.1、 供水企业应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。热线电话宜具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。
1.2.2、 供水企业应建立统一、完善的用户服务系统，并与当地的12345服务热线建立联动机制。
1.2.3、 供水企业应设立足够的接听坐席，保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转，并具备设备故障时受理报修、信息传递的备用手段。
1.2.4 、热线服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
1.3、 网络服务
1.3.1、 供水企业应设置网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。
1.3.2 、供水企业网站应设置办事公开专栏，公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容，并定期维护及时更新。
1.3.3 、供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，加快实现一网通办、异地可办、掌上 可办。
1.3.4、 网络在线客服应24小时受理答复用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议。
1.4、 报装服务
1.4.1 、供水企业应当公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间，实行一站式、一次办好服务，履行一次性告知义务。
1.4.2、 供水企业接到报装申请后，应于3小时内与用户取得联系。供水报装申报材料应控制在2项以内，在0.5个工作日内进行业务受理。无法提供报装服务的，应向用户告知不予办理的理由。报装受理窗口应全面施行容缺受理，推行上门服务。
1.4.3、 不含设计、施工的供水报装办理时间控制在7个工作日以内，扩容改装业务控制在5个工作日以内，无外线工程的（不含用户内部施工）4个工作日内完成。
1.4.4 、供水报装应逐步实现一网通办，通过网络、电话、人工等形式，实现线上线下同步办理。
1.5 、抄表收费服务
1.5.1 、供水企业应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。
1.5.2 、供水企业应以供用水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。
1.5.3、 不同用水性质的用户应分表计量，共用一块贸易结算水表的不同用户应分别安装水表计量。
1.5.4、 供水企业应采用投递、发送短信、微信公众号或支付宝查询等多种方式告知用户用水量。
1.5.5、 抄表准确率应达到99%以上。抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员应及时户提
醒用户核对用水量。
1.5.6 、供水企业应至少提供服务网点人工收费、银行代收和手机APP网络支付等三种水费收取方式。
1.5.7 、供水企业宜为用户提供提醒缴纳水费服务。对逾期不缴纳水费的，供水企业可派发催缴水费通知。
1.5.8 、逾期缴纳水费的，从逾期之日起，由供水企业按照供用水合同（协议）的约定计收逾期缴费违约金，违约金总额不得超过水费本金。逾期缴费超过合同（协议）约定时限，供水企业应按照相关规定进行处理。
1.5.9、 供水企业应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。
1.6、 变更报停服务
1.6.1 、房屋通过正常买卖发生产权变更时，供水企业应为用户办理过户更名手续，并重新签订供用水合同（协议）。
1.6.2、 供水企业为用户提供报停服务业务。在注册用户提出申请且证件齐全的情况下，工作人员抄录水表止度水量，并在结清用户应交水费、污水处理费、违约金等相关费用后拆除水表。
1.7 、上门服务
1.7.1、 供水企业上门服务前，应当联系用户预约具体上门时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，供水企业应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。
1.7.2 、服务人员上门服务时应当统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。
2.1 、供水企业应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念。服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，经培训合格后上岗。
2.2 、供水企业服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，有较好的沟通能力及服务技巧，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
2.3、 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。
2.4、 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。
3.1 、对抄表到户的用户，供水企业与产权人、房屋业主签订供用水合同或银行代收合同，结算应交水费。
3.2 、水费和污水处理费缴费通知单、催缴水费通知单、停水通知单、水费发票等投递费由供水企业承担。
3.3 、用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由用户承担。
3.4、 由用户提出注册水表检测的，经法定检定机构鉴定，计量误差超过国家规定值的，水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担；计量误差在国家规定值内的，水表及附属设施拆装、运送等费用由用户承担。由供水企业提出注册水表检测的，水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担。
3.5、 注册水表正常使用到规定期限的更新费用由供水企业承担。
3.6、 注册水表损坏或者计量不准确需要更换水表时，水表是用户损坏的，由用户承担水表更换发生的费用。
3.7、 经第三方法定检定机构检测，水表误差超过国家规定时，供水企业应当根据水表计量检定结果进行退减水费或补收水费处理。
3.8、 用户与供水企业对交纳水费有异议的，异议期间，用户需按时缴费，供水企业不得停止供水。异议结果确认后，供水企业应当依照异议确认结果向用户退减或补收水费。
3.9 、对享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企业根据国家有关规定减收水费。
七、节约用水
1 、供水企业应当履行节约用水的义务，采取不同形式定期开展节约用水宣传，落实居民生活用水阶梯式计量水价制度。
2 、非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合，超计划、超定额用水分级累进加价制度，执行县 （市、区）城市供水行政主管部门核定的用水计划指标。
3 、供水企业应当定期向城市供水行政主管部门提供非居民用户用水量数据，配合做好非居民用户的计划用水管理工作。
八、信息公开
1、 供水企业应向用户提供供水服务信息，信息内容和提供方式如表1所示。
供水服务信息
表1 供水服务信息内容和信息提供方式
管网水、出厂水水质信息；施工信息、降压及停水信息；
服务网点营业时间、业务办理流程、收费标准及公告、服务联系方式、服务标准、对外服务承诺以
及执行情况、城市供水行政主管部门监督电话号码；
用水常识、节约用水知识和安全、卫生用水知识。
供水企业和政府网站公布或查询、服务网点公布或查询；
信息提供方式
电话查询、微博、微信、短信等多媒体平台公布或查询；
水费账单宣传、发放宣传手册或卡片；
电视、报纸及其它媒体宣传。
2、 二次供水应向用户公开水箱或水池清洗及清洗后的水质情况、降压或停水信息、服务和投诉电话、 处理期限和流程等相关服务信息。
3 、服务信息内容变化时，应及时更新。
4 、供水企业应保护用户相关信息。
九、供用水设施维护
1.1、 供水企业应对所辖范围内城市公共供水设施的运行、维护、管理制定相应的制度及操作标准。 供水企业负责对城市公共供水设施定期检查维修，确保安全运行。
1.2 、城市公共供水设施发生损坏的，供水企业应当在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况。 阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，应于12小时内进行补 配、修复。
1.3、 用于城市供水的新设备、新管网或者经改造的原有设备、管网，应严格进行清洗消毒，经有资质的检测机构检测水质合格后，方可投入使用。
1.4、 供水企业应对管网末梢、消火栓进行定期冲洗，排放存水，保证管网末梢水质达标。
1.5、 供水企业应根据国家相关规定设置相应的供水管网管理维护站点，配置适当数量的供水管网管理人员，负责本区域的管线巡查、维护和检修工作。
2.1、 用户供水设施由其产权人负责管理维护维修。
2.2、 用户供水设施出现故障并向供水企业要求协助关闭阀门时，供水企业不得以供水设施权属划分 为由，拒绝为用户提供服务。
2.3 、供水企业可建立有偿服务制度，在用户供水设施出现故障并向供水企业请求提供维修服务时，提供有偿服务。
3.1 、供水企业应建立水表台账，制定水表检定及更换制度，按照国家相关规定进行检定或更换。
3.2、 用户贸易结算水表报修的，供水企业应在24小时内到场维修。需多个部门配合停水维修的，修复时间不得超过48小时。
3.3 、供水企业应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换使用。
3.4 、水表强制检定应符合国家标准及规范。强检前应提前告知用户。水表检定合格应在表体显著位置粘贴合格标志。
4.1、 供水企业因工程施工管道维修或检修等计划性原因需停止供水或降低水压时，应提前48小时将停水原因、时间和范围通知受影响的用户；因发生灾害、意外或者紧急事故等不可预见原因不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用户。
4.2、 如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。停止供水超过24小时的，应当采取临时供水措施，保障居民
基本生活用水。
4.3 、供水企业应建立抢修机构，配置24小时报漏抢修电话和抢修人员，制定爆管等突发事件抢修应急预案。接到漏水或爆管报告后，供水企业应在2小时内到达现场做止水处理。
4.4 、抢修工作开始后，DN≤500mm的管道应24小时内修复，DN＞500mm的管道应48小时内修复。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
5.1 、供水抢修、维修、建设施工现场应按照规定设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，实行封闭管理，减少对城市交通的影响。
5.2、抢修、维修、建设施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前，施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。
5.3、 在居民区施工应使用低噪音机械设备；确需夜间施工的，应安排低噪音工序。室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。
5.4 、施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处时，应架设固定可靠并带有护栏的便桥，居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。
5.5、 城市公共供水设施建设、维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。冬季施工须做好漏水现场的清冰防滑工作。
6.1 、供水企业应推动智慧供水建设，供水服务工作由被动向主动、静态向动态、粗放向精细、无序向规范转变，提高供水智慧管理的精细化、信息化、现代化水平。
6.2、 供水企业应建设以数字供水、应急指挥、网上办事、决策辅助等为主要功能的智慧供水管理公共服务平台，实现供水服务系统标准化、调度智能化、管理精细化。
6.3、 供水企业应通过射频识别技术、物联网技术、云计算技术等新一代信息技术，将水源地取水、水厂制水、管网输水、用户用水等各个环节连接起来，形成城市供水物联网。
6.4、 供水企业应加强SCADA、GIS、管网测漏、营业收费、服务热线、设备管理、办公自动化、安防等系统之间的联系，最大限度地实现数据共享，充分发挥各系统优势。
十、投诉与诉求处理
1 、供水企业应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。供水企业应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。
2 、供水企业受理用户或主管部门转办的投诉，应在2小时内做出响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%，投诉办结率应达到100%。对在规定的处理期限内不
能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，宜转有关部门处理。
3 、供水企业应建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。
4 、供水企业应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。
5、 供水企业应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。
6 、供水企业应建立用户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。
十一、应急处置
1 、供水企业应建立突发事件应急指挥机构，建立完善突发事件应急处理预案并定期组织演练，并按照有关规定上报主管部门。
2 、供水企业应按《国家供水应急救援能力配套设施建设要求》（建办城函[2017]720号）配备必要的救援装备和物资。
3、 供水企业应建立应急救援队伍，按照国家有关规定对应急救援人员进行培训。应急救援人员经培训合格后，方可参加应急救援工作。
4 、供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
5 、供水企业应设立应急抢修队伍，配备工程车和抢修设备及材料，24小时值班，提供紧急抢修抢险服务，及时解决各种供水突发事件。
6 、抢修供水设施确需拆除地上合法建（构）筑物的，应当及时通知所有权人或者使用人。抢修结束后，应当依法予以修复或者相应补偿。
十二、服务质量评价
1 、供水企业应主动接受主管部门和社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，定期电询、发放调查问卷、召开座谈会征求意见和建议。
2 、供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。
3 、供水企业应主动深入用户小区、企业，及时发现和解决供水服务中出现的有关问题，不能及时解决的须向用户说明原因，并创造条件解决。
4 、有条件的供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务进行评价。
围绕客户接水体验和用水体验，建立“六零”“五化”“四优”“三免”“两快”“一满意”的“654321”营商环境工作体系。
（一）六零
1.“零跑腿”：供水企业安排“客户管家”提供预约上门、解答咨询、协助代办、送达协议等全程上门服务，无需客户跑腿。
2.“零资料”：供水企业通过临沂市工程建设审批系统、大数据平台获取项目信息，无需客户提报资料。
3.“零审批”:供水企业直接上门提供现场查勘、供水方案制定及设计出图工作，无任何审批环节。
4.“零费用”:针对简易低风险工程建设项目、招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，工程设计、材料、监理、施工全部免费，无需客户投资。
5.“零环节”:针对简易低风险工程建设项目、招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，供水企业先行前置服务，提前完成外线工程，为客户提供“零环节无感”服务。
6.“零时间”:前置查勘、设计、施工，达到供水条件，客户需要用水时即时开栓通水，无等待时间。
（二）五化
1.“智慧化”：建设智能化运行、科学化调度、精准化服务、智慧化管理的供水体系，迈向智慧供水、智慧用水。
2.“多元化”：一窗受理，一网通办，整合资源，建立多种渠道，实现受理方式、交费方式、服务方式多元化。
3.“透明化”：通过网上、营业网点公示水质水压、水价水费、一费制等信息，接水报装办理进度可自主自助查询，信息透明化，用上“明白水”。
4.“便利化”：通过“企业官网”、“水务APP”、“微信公众号”，实现线上线下服务融合，客户接水及用水更加简化便利。
5.“一体化”：推进城乡供水“一体化”，提升农村饮用水安全保障水平。实施接水报装“一体化”，达到手续最简、环节最少、效率最高、管控到底，提升获得用水效率。
（三）四优
1.“水质优”：提升水厂工艺，供水水质全面优于国家《生活饮用水卫生标准》。
2.“水压优”：提高优化调度水平，管网运行压力平稳，表前压力不低于 0.18MPa，实现不间断连续供水。
3.“质量优”：规范设计、文明施工，确保工程质量无忧。
4.“时限优”：提升抢修技术水平，维修抢险用时更短；前置规划建设，并联压减环节，接水时限更优。
（四）三免
1.“免上门”：供水企业主动上门服务，客户无需上门办理。
2.“免申请”：供水企业通过大数据平台获取用户信息，客户无需申请、填写申请表。
3.“免打扰”：前置管网建设，接水免打扰；实现远程抄表，实时监测水量，抄表免打扰；不停水作业，维修免打扰。
（五）两快
1.“诉求响应快”：服务诉求快速响应，全面细致解答，处结率、处结及时率“双百”。
2.“接水速度快”：快速响应，前置规划、查勘、设计、施工，全过程 1-5 个工作日，达到全国领先水平。
（六）一满意
“客户满意”：落实优质化服务体系，深化“托管式”服务，提供全程代办、延伸服务，满足客户需求，持续提升满意度。
*工程建设项目审批平台推送项目
与工程建设项目审批平台数据共享，自动获取信息，主动对接客户，先行办理工程设计、占掘路手续审批，提前完成外线工程实施，客户无需申请，直接挂表通水，为客户提供“无感免申请”服务。
1.办理环节 1 个：挂表通水。
2.办理时限：2 小时。
3.申请资料：0 件。
*一般工程建设项目
接收客户咨询或申请后，提供前置服务，提前完成外线工程实施。客户申请后，0.5 个工作日内挂表通水。
1.办理环节 2 个：窗口受理、挂表通水。
2.办理时限 4 个小时：窗口受理 2 小时、挂表通水 2 小时。
3.申请资料 1 件：用水申请表。
*开启接水“快车道”：对无需办理占掘路占绿审批的重点项目、应急工程、“六零”等接水项目，实行快速接水法，将接水业务全流程缩短至 1-5 日内完成，达到全国领先水平。
*提供“先通水后缴费”便捷服务：针对重点项目、应急工程，推出“延迟缴费”机制，并联推进工程施工。
* 代办服务：占掘路（占绿）手续办理、外线工程费用全部由供水企业负责。
* 延伸服务：根据客户需求，对项目的红线内自建供水设施的容量、选址和布局等提供技术指导，提供红线内供水设施委托建设施工业务。
1.接水报装、一户一表改造：山东政务服务网、企业官网、水务APP、爱山东APP、微信公众号（费县和源水务）进行网上申报。
2.用户申请表、服务协议文件：通过快递寄送、专人送达方式传递用户。
* 水费查询：可通过拨打服务热线（5222348）、登陆企业官网、水务APP、微信公众号（费县和源水务）等方式进行查询。
* 水费缴纳：提供微信公众号、微信小程序、水务APP、企业官网网上缴费渠道。
* 户表更名过户、多人口签续约、电子发票申领及验证：可通过企业官网、水务APP、微信公众号（费县和源水务）办理。
* 故障报修、投诉受理：可通过拨打服务热线5222348、登陆与官网、在线客服、微信公众号（费县和源水务）办理。
* 满足国家《生活饮用水卫生标准》要求。
* 符合《山东省城市公共供水服务规范》要求，供水管网末梢压力不低于 0.14 MPa。
* 抄表到位率、及时率100%；因计量、抄收错误导致多收费的，在15个工作日以内予以退费。
* 按时张贴、送达水费通知；免费向已登记有效手机号码的客户发送水费短信通知。
* 接到供水抢修信息，30分钟内到达现场处理，抢修到位及时率达到100%。
* 直径≤500 mm的供水管道抢修24小时内恢复供水；直径＞500 mm的48小时内恢复供水。
* 对停水超过12小时或停水逢用水高峰时段，按需提供临时送水服务，并在停水公告内容中明确送水点和送水时间。
* 预计对客户或交通造成较大影响的计划停水施工安排在夜间实施。
* 24小时供水服务热线5222348全年无休，铃响3声必有应答，客户来电处理率达到100%。
* 提供检漏、检测水质、表内维修等“全过程预约”上门延伸服务；严格遵守预定时间，特殊情况导致延误的，提前告知客户。
* 计划停水提前24小时企业网站、微信平台发布或以书面、电话、短信形式告知客户；紧急抢修停水采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。
* 每月通过企业网站、微信公众号、营业网点向社会公布水质信息。
* 按市物价局公布的水费标准收费，在营业网点公示水价信息。
* 多网点、多平台办理接水业务。
* 推进部门联动，在不动产登记窗口提供更名过户业务。
为确保“两创”工作落地，实现服务“八个转变”，有效把控服务风险点，提高服务预警能力，提升用户满意度，特制定本办法。
本办法适用于各种渠道受理的服务问题，包括：服务热线、12345转派、在线客服、监督电话、网站留言、微信、新闻媒体，各厂站、二供设施突发性故障及各部门现场获取的服务问题。
3.1一级预警（对服务造成较大影响的问题）
3.1.1 重点用户、主干道、敏感区域及存在人身或财产安全隐患漏水、设施爆裂的；
3.1.2 区域性水压低、无水（含非市政供水）超过24小时的；
3.1.3 重复出现同一地点、类型的服务问题5件以上的；
3.1.4 同一地点3件及以上水质异味，影响饮用水安全的；
3.1.5 月内同一片区出现3次以上漏水的；
3.1.6 预判容易引起服务升级的；
3.1.7 各类媒体关注的供水服务信息；
3.1.8 涉及服务的上访事件。
3.2 二级预警（对服务造成严重影响的问题）
3.2.1 一级预警时限内未反馈、无最终结果及事态影响范围扩大的；
3.2.2 厂站、机组、二供设施突发性故障或突发性爆管影响1000人次及以上的；
3.2.3 在行评、两会、中高考、冬季低温等时期，驻地周边、敏感区域及重点用户出现的服务问题；
3.2.4 抢修停水、计划停水出现延时处理或未在对外承诺时限内完成的；
3.2.5 上级热线督办工单。
4.1 客服中心负责对预警信息审核预判、信息发布、预警升级、过程跟踪、处理结果确认。
4.2 公司所属各部门按照预警类型及部门职责，对获取的预警信息进行预判、发布、落实处理反馈。
5.1 信息传递
5.1.1 客服中心、各责任部门获取的一级预警信息，时限内通过【热线服务预警群】进行发布，形成一级预警。
5.1.2 责任部门获取的二级预警信息，经部门领导审核后，在【热线服务预警群】发布。
5.1.3 客服中心对获取的二级预警信息及处于一级预警状态需升级为二级预警的信息，通过【水务服务信息群】发布预警信息，形成二级预警。
5.2 过程跟踪
5.2.1 预警信息发布后，相关责任部门应在时限内做出响应，积极处理。
5.2.2 客服中心对预警信息进行过程跟踪督办，预判事态发展，对部门推诿、责任主体不明确等情况进行牵头处理。
5.2.3 责任部门党政领导对接到的预警信息，牵头组织落实，过程催办。
5.3 落实反馈
5.3.1 责任部门在接到客服中心发布的一级预警信息后，时限内将落实情况通过【热线服务预警群】进行反馈。
5.3.2 客服中心在【水务服务信息群】发布的二级预警信息，责任部门党政领导应将预警信息的落实情况及时在群内反馈。因客观因素无法答复最终结果的，应详细说明原因、预处理方案及时限。
5.4 结果确认
5.4.1 预警信息处理完毕后，由客服中心根据统一口径进行回访确认。
5.4.2 属公司责任因客观因素短时间内无法解决的，客服中心根据部门反馈的下一步处理方案进行答复告知。
5.4.3 用户诉求超出国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准及公司服务范围的问题，客服中心进行政策依据传达告知。
5.4.4 客服中心对责任部门的服务过程、处理结果进行满意度回访，根据反馈情况，按照《服务考核细则》实施考核。
为进一步规范公司工单处理、回复工作，提高公司在全县营商环境评价工作中热线服务工作考核成绩，提升服务工单处结及时率、处结率和用户满意度，制定本规范。
本规范适用于通过服务协作系统派发的各类工单的派单、处理、回复、回访等工作。
（一）客服中心
1.负责工单的接单、派发、审单、回访、处结工作。
2.负责延期审批、督办工作。
3.负责本部门承办工单的处理工作。
（二）涉及工单处理的各部门。
1.负责本部门工单的现场落实、处理、回复工作。
2.负责本部门延期报批工作。
（一）派发工单
客服中心通过热线接听、网络平台、上级热线、新闻媒体等渠道获取的市民涉水诉求后，对需形成工单的核实处理的问题，按照工单要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限）录入完整准确后，形成工单，5分钟内派发至责任部门。
（二）12345热线重办工单
经上级热线回访审核再次派发重新办理工单，客服中心除按照工单正常流程派发责任部门处理外，将以短信形式通知责任部门领导、客服中心领导发送重办提醒。
（一）工单处理
1.践行“首问负责制”处理原则。
工单派发受理后，针对属本部门职责范围内的涉水问题，应全面做好问题解答处理。对属公司责任范围但不属本部门职责的问题，应充分落实原因对接相关责任部门工作人员进行确认，在回复工单中明确接收部门负责人及联系方式4小时内回复。对超过4小时、未在工单回复中明确注明或客服中心审核承接部门工作人员不予认可的，客服中心将视作问题推诿再次转回首接部门牵头处理，直至问题处理完毕回复。
2.快速反应，做好沟通、安抚工作。责任部门5分钟内接单，20分钟内与用户取得联系，告知用户问题已受理，并约定处理时间（未留联系方式除外）。遇有12345工单录入时间与转办时间相差较大的，须向用户进行解释，避免用户误解公司处理滞后。为避免打扰用户休息，原则上21点至次日8点30分不予联系用户解释说明，热线自行受理的夜间来电报修及工单中特殊注明要求对接或其他特殊情况除外。
3.延伸服务。对非公司责任范围的涉水问题，应耐心做好答复解释，对明确提出需我公司延伸服务需求的问题，应积极提供技术支持与延伸服务。
4.处结及时。各责任部门应确保各级热线工单及时接收、处理、答复，并随时跟踪工单的处理状态，保持与热线的信息落实及传递。
（二）工单回复
各部门按照工单回复原则、工单回复标准及回单格式进行把关审核，确保在时限内回复。对未按照标准执行的工单客服中心将计入月度考核。
1.工单回复原则
（1）一般工单回复
①工单回复内容必须准确、属实、完整，与用户诉求一致。回复内容应针对用户诉求注明：是否与用户取得联系或现场落实、问题产生的原因、采取措施、处理结果以及用户认可情况（未留联系方式或明确注明不需要回访的除外）。回单中不得出现未核实准确以“未移交”“未验收”等理由盲目推诿现象，不得只回复“等用户再来电”、“用户家中无人”“用户自修”、“用户在外地”、已向用户解释”、“已处理完毕”等字语。
②需退单上级热线转其他单位处理的非公司职责范围的问题，责任部门须在接单后24小时之内回复。回复需写明回退理由、政策依据或现场落实的证据、需转办单位、部门党政负责人批复意见。如现场落实无法判定回退责任单位的，应在回单内容中写明现场情况、判断非我公司的依据。退办工单需由客服中心党政负责人最终审批后反馈上级热线。
③用户电话无人接听的，应记录每次拨打电话的时间。在工单中注明x月x日x点拨打用户电话无人接听（用户电话关机）。
例如：“x月x日x点与 x月x日x点 联系用户电话两次拨打无人接听”。禁止使用“多次拨打用户电话无人接听”等模糊字眼。
④用户未留联系方式的，根据用户所留地址，现场调查用户周边情况，在工单回复中注明。
⑤同地址同用户反映同一问题的工单，如前后两个工单反映时间间隔较远，应再次与用户答复对接，不能直接复制前期工单回复。
（2）重办工单的回复
对于重办工单部门应严格审核重办内容谨慎回复，不可仅复制前期回复内容，应重点针对上级热线重办理由及要求，进一步落实处理，回复内容中进行针对性说明。明确责任部门党政负责人审批意见回复，由客服中心负责人最终审批后反馈上级热线。重办工单不能进行退单上级热线转派处理，避免形成上级热线推诿督办件。
（3）超出政策依据法规与行业服务标准的工单回复
①用户诉求不符合国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准的，应向用户做好解释答复。回复内容中要详细写明相关的法律法规、政策文件、技术规范等相关依据。回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求不符合***（文件名）的要求，建议不计入考核】”。
②用户诉求已涉及司法判决、正在走司法程序、已有信访结果或正在走信访程序的，应向用户做好解释答复，建议按原途径解决。回复内容中要详细写明已通过何种渠道处理、处理进度、涉及单位等；回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求已通过司法（或信访）途径处理，建议不计入考核”】
③用户诉求已经按照职责、法律法规、政策规定办理，用户仍以同一问题反映的，需写明办理结果及最早反映相同问题的工单号。
1.责任部门应确保工单在时限内回复最终处理结果，一次办结完成。特殊情况下无法在时限内回复最终处理结果的，应在接到工单明确落实后，通过服务协作系统申请延期处理。
2.紧急类、重办类、感谢类工单不可延期办理。其他一般类别工单只可申请一次延时，延期时限最长不得超过4天。
3.确属客观因素限制无法在时限内解决的，应说明处理过程、解决措施、预计完成时间等内容，并告知用户取得认可后回复。由客服中心先行对过程满意度进行回访，按照责任部门承诺完成时限改派至部门继续处理，直至问题办结完成后回复，根据最终结果客服中心进行满意度回访。
4.对因受客观条件限制无法判断解决时限的，由责任部门将处理过程、解决措施、客观因素详细说明，部门负责人签字，加盖公章以书面形式报客服中心，客服中心审核后以专报形式上报公司。
（一）回访类别
1.凡用户要求回访的工单在责任部门回复后，由客服中心安排专人在24小时内统一进行回访，回访率100%。
2.经审核工单回复内容不符合四要素标准的工单不进行回访，由热线再次派单相关部门，再次派单时限为工单承办回复后的剩余时间。
3.确属客观因素限制无法在时限内解决的问题，客服中心将先行对责任部门服务过程满意度进行回访，责任部门问题办结完成后再对服务结果满意度进行回访。
（二）回访要求
1、专人专电：热线安排专职人员使用5222348对用户进行回访。责任部门需在回复工单前对承办问题向来电人审核确认，但严禁要求或诱导威胁用户在上级热线回访满意度时，隐瞒或反馈不属实信息，一经查实纳入月服务考核。
2、时间与流程：每天8：30 -12：00，14：00-19：30为回访时间，针对工单内容按照“礼貌问候–自我介绍–相关情况了解–感谢—详细录入回访信息—填写回访统计表”的流程进行回访。为避免打扰来电人，原则上其他时间不进行回访。
3、回访过程要求：
（1）电话回访过程要做到态度和蔼、语速适中、热情耐心，遇有情绪激动市民要尽可能做好解释安抚工作，严禁与市民发生言语冲突；如用户反映的问题暂时无法解决，要注意方式方法，做好耐心细致的解释工作，尽最大可能取得市民理解。
（2）对用户诉求已处理完毕的工单进行回访时，应主动咨询用户服务部门工作人员是否与用户取得联系或现场落实，要向市民核实具体办理结果，问题是否得到解决，判断回单内容是否属实。不能简单询问“工作人员和你联系了吗”。
（3）对第一次回访不成功的（电话无法接通），必须要在在不同时段第2次进行回访，均不成功的，要在回复单中写清楚两次回访时间，不再进行回访。
（适用于大厅服务岗、抄表员、客服中心等处理工单专员）
1.派单准确：按照工单十要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间）检查工单记录内容，确认内容清晰、无误后派发。全程不超过5分钟，准确率100%。
2.接单迅速：服务部门接单后10分钟内判断区域，转办到一线处理人员。
3.联系安抚：一线处理人员10分钟内与客户取得联系（未留联系方式除外），告知客户问题已受理：“*先生/女士，您好，我是济南水务集团**部门，您之前反映的****问题，我们已经接到，会马上派人处理。”随后根据客户意愿预约处理时间。
4.首问处理：（1）携带维修工具和《临沂市城市供水管理办法》、《供用水合同》等依据，在与客户约定的时间至少提前5分钟到达现场，仔细排查原因，解决问题。
（2）当场无法解决的问题向客户说明，告知问题解决程序、所需时间，获得客户认可，并在承诺时限内完成。
（3）若落实非本部门职责范围内的问题，联系协调相关部门进行落实，直到问题解决。
（4）若落实客户反映的问题非公司职责范围，属物业等责任，告知客户同时告知物业等部门，做好联系沟通，必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。
5.结果反馈：客户反映的问题处理完毕，按照回单四要素：是否在规定时间内与客户联系；现场与周边情况与问题原因；处理措施及效果；客户是否认可（未留联系方式的除外）回复工单，内容真实、完整，与求助内容相吻合。
6.审单严谨：工单回复后20分钟内热线按照回单四要素审核：（1）是否在规定时间内与客户联系；（2）经落实的现场情况及问题原因（3）处理措施及处理效果（4）处理后与客户确认结果情况。内容完整进行回访；不完整派回重新处理。
（适用于客服督办岗、督办员等督办岗位专员）
1.快速响应：受理客户诉求后，5分钟内准确派发工单至责任部门，监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。
2.协调处理：对客户诉求复杂需现场落实解决的，协调相关部门到达现场，制定解决方案。
3.准确答复：在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助，属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复；对超出本岗位业务范围的问题，积极协调相关部门予以答复。
4.耐心应对：面对客户情绪激动或诉求不合理、难以满足，耐心向客户解释，安抚情绪，取得认可。
5.及时反馈：工单处理过程中，随时向客户反馈最新工作进展。对于未处结工单，过程跟踪落实，继续督办直至处结。
6.四个主动：（1）主动牵头协调处理疑难问题；（2）主动发现运营管理中的问题；（3）主动监督检查优质化服务标准落地；（4）主动评价服务效能。
（适用于前台客户服务员、营业厅坐席等大厅及窗口服务人员）
1.主动迎候:（1）站立相迎，微笑点头，依据客户年龄致以温馨称呼：“先生/女士（大爷、阿姨）您好，欢迎来到费县水务。”
（2）询问客户需求: “请问您需要办理什么业务?”可以自助办理的，指导客户使用各种自助设施，为客户提供业务咨询服务，指导客户填写相关业务表格。
（3）引导客户取号，然后引导客户到休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。若无需等待，引导客户至相应窗口：“请到*号窗口办理。”
（4）客户出门：“请慢走，感谢您的支持。”
2.专注办理:（1）当客户走近柜台时，主动站立、目光注视、微笑迎接：“您好，请坐，很高兴为您服务”。
（2）接收、递交客户资料应双手，轻拿轻放。
（3）当不能满足客户需求时，委婉拒绝：“很抱歉，我们目前无法满足您的要求，因为……请您见谅！您可以……”表达时应面带微笑，目光与客户保持互动与交流，态度不能生硬。
（4）办理完毕，手势引导客户进行评价：“很高兴为您服务，请您对我的服务进行评价。”
3.礼貌送别:当客户起身离开时，业务员要随着起立，双手前握，身体微微前倾：“请慢走，再见！”如是周末可说：“请慢走，周末愉快！”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞等）可说：“请慢走，祝您**（节日）快乐！”
（适用于接线员等接听电话授理人员）
1.接听迅速：铃响3声内接听，通话全程语音甜美，语速适中，标准用语，态度真诚。
2.用语规范：电话接通：“您好，小白热线，请问我可以为您做些什么？”
3.身份认证：询问来电人姓氏，如系统有显示主动确认：“请问您是＊先生/女士吗？”
4.体谅情绪：倾听来电人的叙述，同时详实录入服务协作系统，待来电人问题叙述完毕后真诚致歉：“很抱歉，给您的生活造成不便。”若客户反映服务质量问题，可以对客户说：“真对不起，我非常理解您的心情，我代表当事人向您道歉。”复述、确认来电人反映的问题。
5.认真倾听：客户叙述过程中不随意打断，并根据实际情况适时说“是”“对”“好的”等，以示在专心聆听。
6.明确需求：巧妙引导，针对客户反映的问题询问给水号、用水详情、无水或水压低的具体时间等信息，进一步判断需求，向客户提供解决方案。向客户承诺尽快安排处理。通话时长控制在2分钟内。
7.回复确认：请客户留下手机号码，复述核实，向客户确认是否可以随时联系，如客户不方便随时联系，向客户进一步确认哪些时间可以联系（或哪些时段不方便打扰）。
8.积极承诺：受理完毕，向客户承诺：“您的问题我已经记录了，我们会马上派工作人员进行处理，稍后工作人员会和您联系，请您保持通讯畅通。”
9.温馨提醒：询问客户是否有其它需求：“请问还有其它可以为您做的吗？
10.感谢收尾：向客户致谢：“感谢来电，祝您生活愉快，再见。”等待客户先挂断电话。
11.有始有终：对提出意见和建议的客户，致谢同时必须留下客户的手机联系方式，便于客户建议被采纳时联系寄送纪念品。
（适用于抄表员、巡检员等岗位人员）
1.抄表到位：（1）有表必抄，起止度抄准，盖好两盖。水费算准，卡片写准。
（2）由于车压、物压等特殊情况无法抄表的，在车窗上夹放（或物品上压放）温馨提示，注明联系方式，请事主挪离后告知，第二天进行回抄。
（3）经提示3日内仍未挪离的，方可依据去年同期或前3个月平均用水量估算水量、水费，并当日电话通知客户，告知估数原因、依据、水量、水费。无客户联系方式的，在《水费备款通知单》上注明。只允许连续两次估数。第2次估数时必须与客户取得联系，请其清理占压情况，避免出现大额水费客户难以接受。
2.通知到位：《水费备款通知单》《水量异常波动通知单》于抄表当日张贴到单元门口、宣传栏或送达客户指定工作人员。已采集客户信息的，同时短信告知。确保客户能“看得见、收得到”。
3.催缴到位：（1）送达通知单：经提醒仍未按时交费的，3日内向客户送达《水费催缴通知单》，单位客户15天、居民客户30天后仍未缴清水费欠款的，3日内送达《限压停水通知单》，同时短信或电话通知到客户。
（2）规范告知：《水费催缴通知单》、《限压停水通知单》开放式小区张贴到单元门口、宣传栏或客户家门口，封闭式小区提倡电话或短信通知。
4.巡检到位：（1）按照抄表周期进行水表、表井及附属设施的检查。
（2）发现客户水量突增等异常，立即对水表、表内管线进行检查，排查原因，需入户检查的，按《上门服务规范》执行。原因排查后立即通知到客户本人，必要时采用保护性停水措施。无法与客户取得联系的，在客户门口张贴《水量异常波动通知单》。
（3）遇客户表里问题，主动询问客户是否需要表内代维服务，讲明公司的代维收费政策，提供代维服务联系方式。
5.联络到位：本人联系卡片送达辖区内每家每户，建立联络桥梁，引导客户有诉求寻找身边的专业水顾问。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。随身携带辖区内客户有效信息，保证必要时能随时联系客户。
6.宣传到位：向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等，解答客户咨询。
（适用于设备管理员、用水管理员、表物管理岗）
1.水表新装
（1）安装时限：自安装单出具之日起，单只水表3日内完成；超过20支水表的，在7个工作日内完成，提供及时安装和通水服务。
（2）装表通水：按照《水表井通用图》设计规范验收，验收前一天预约客户参与，同客户一起现场查看新表起度，并签字确认。
（3）水量切换：新建、在建园区在客户入住率达到70%以上时，进行总、户表水量切换，切换前一天预约客户参与，同客户一同现场查看总、户表起度，并签字确认。
（4）快速投线：验收合格后当月转所投线，一个抄表周期内抄表收费；新建、在建园区在切换后当月转所投线，一个抄表周期内抄表收费。
2.水表更换
（1）提前预约：提前1天告知客户计划更换水表时间和换表原因，与客户预约换表时间。特殊客户（如医院、热电等）提前3日协商。携带公司宣传资料，按照约定的时间上门服务。
（2）仔细核对：换表前认真核对户名、表址、口径、钢印号、抄表止度，与客户一起核对水表止度，填写换表单，请客户签字确认。对于一户多表客户更要仔细核对，确保换表准确。
（3）异常取证：换表现场若出现水表口径、地址与换表传单不符、现场水表表度与《换表传单》表度相差较大、水表严重人为损坏等情况，现场拍照取证，请客户签字确认后再进行换表。
（4）规范安装：换表时轻拿轻放，严格按规程操作，水表安装平正或恢复原来安装情况。
3.水表撤停
（1）提前预约：提前与客户预约撤表时间，告知工作内容和客户配合事项。如按约上门客户不在，应立即电话联系客户，应客户要求等待或改期。
（2）施工规范：执行维修现场施工规范。
（适用于片区管网管理岗位）
1.响应到位：接到客户无水或水压低诉求，10分钟内与客户联系，自带一块测压表、一个听漏杆30分钟内到达现场。
2.联络到位：（1）测压排查后告知客户原因、拟采取的措施及预计恢复时间。遇有疑难问题预计承诺时限内无法恢复的，应提前与客户联系，解释安抚客户。对有迫切用水需求的，协调给予送水服务。
（2）本人联系卡片送达辖区内每个重点单位、物业、居委会，建立联络桥梁，引导客户有诉求寻找身边的专业水专家。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。
（3）随身携带辖区内客户有效信息，保证必要时能随时联系客户。计划性停水通知提前24小时告知所辖片区社区、物业及VIP客户。
3.巡检到位：熟知所辖片区内管位、口径、压力及附属设施情况。特级、一级管线1日一巡；二级管线2日一巡；三级管线3日一巡（特级管线：DN600—DN1200（包括DN600）输水管线、加压站供水主管线。一级管线：DN300—DN600（包括DN300）供水主管线。二级管线：DN200—DN300（包括DN200）分支干管、配水管。三级管线：DN150以下管线（包括小区、街巷）配水支管）；过河管、铁道涵管一周一巡。记录详细准确。发现设施丢失、损坏、掩埋及井室塌陷等异常30分钟内上报。
4.定点到位：疑为暗漏造成的水压低使用听漏棒进行初步排查、定位，按规定时限反馈；在巡检过程中发现漏水，立即上报并初步听漏、定位。
5.宣传到位：向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等，解答客户咨询。
（适用于施工管理员，调度中心、户表中心等抢修人员）
1.通知到位：接到抢修指令后，维修人员30分钟内到达现场。管网部片区管理员张贴通知时需明确停水原因、预计恢复供水时间。
2.排查到位：现场查勘排查故障原因，确定漏水口径，按照漏水处置标准逐级上报。对现场有电信、电力煤气、污水管等影响抢修施工的管线主动联系相关单位共同排查。
3.警示到位：30分钟内安放施工围挡和施工警示标志（LED灯、警示带、警示冒锥等）、夜间抢修现场照明等安全防护措施。
4.止水到位：管网部设施管理人员判断需停水抢修的，准确排查所停阀门个数、口径及停水范围、大致影响客户数量，向公司调度中心请示后操作，现场组织人员张贴停水通知。DN300以下管道2小时内止水，DN300以上管道4小时内止水。
5.文明到位：抢修施工安全防护措施到位，做到五不：不野蛮施工；不乱堆垃圾；不随意排水；不扰民；不返工。
6.质检到位：维修完毕进行管道养护及冲洗，检验水质合格后，10分钟内通知开启阀门送水。
7.反馈到位：片区管理员联系受影响客户确认水质、水压是否恢复正常。夜间22点后如无客户特别要求，不与客户联系，次日8:30后向客户反馈。
8.恢复到位：工作坑回填到位，清理施工现场土渣等废弃物，清理现场路面，做到工完料清。维修完毕后，管网部工作人员当日电话告知，3个工作日内书面通知市政部门硬化路面（夜间除外）。
（适用于水质检测分析员、水质检测员、生产管理岗）
1.检测监控
（1）监控城市公共供水出厂水、管网水水质，符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）。
（2）管道工程施工完毕后应进行水质检测，合格后方可供水。
（3）加压站水池、二次供水水箱清洗后，应进行水质检测，合格后方可供水。
（4）加压站、管网重要节点、二次供水点等，安装水质在线检测设备，确保24小时不间断检测和数据传输。
2.快速反应
（1）限时处理：接到客户水质求助或投诉，10分钟内与客户取得联系，详细了解水质问题，根据反映问题了解客户家中相关用水设施的情况。
（2）解疑答惑：客户反映问题较简单的或属认识误区的，进行解释安抚工作，直到消除客户疑虑。
（3）预约服务：需到客户家中进行排查、检测的，确认客户地址，预约上门时间，自带采样包1小时内（按时）到达现场。
（4）追根朔源：属客户自身原因造成水质问题的，协助客户查清原因，采取措施消除问题，直至水质再次化验确认恢复正常。
（5）及时反馈：上门采集水样，检测结果当面告知客户；客户要求出具水质检测报告的，告知客户具体时限，并在承诺时限内反馈。
（6）服务完毕两必须：必须告知客户预防水质问题的常识，必须请客户填写服务回执单。
（适用于二供管理岗、二次供水巡检岗、加压设备巡护员）
1.限时维修：维修工作有计划，抢修工作有措施，大修机泵不超过48小时，中修不超过24小时，小修不超过8小时。
2.持证上岗：二次供水设施运行维护人员持两证（电工证、健康证）上岗，掌握二次供水的工艺流程及操作方式，掌握机泵运行中常见故障和存在问题的各种仪器、仪表的用途和基本操作，按规定做好对供水设备、设施的维护与保养，保护24小时的连续供水。
3.定期清洗：每半年至少清洗1次。二次供水泵站储水池（箱）周期清洗完率应达到100%。
4.环境卫生：泵站包括值班室内清洁，窗明几净，室外卫生区和储水池（箱）无垃圾、杂物。
5.明确责任：在二次供水泵站醒目处悬挂公示板，公开供水时间、供水责任人、服务电话。
6.及时处理：认真对待客户的投诉，投诉处理、答复及时率达到100%。
7.停水告知：严格执行调度中心的指令，不得擅自停水，确需停水时，应经调度中心同意后，及时通知客户，停水通知率达到100%。
（适用于客户专员）
1.预约勘查：接到设计项目当日内与用户预约上门勘查用水范围、拟开口管线位置、管径、埋深、用水压力、是否需要设置二次供水设施等，准备工具及资料，按照约定时间到达。
2.热情接洽：准确落实客户用水地址、填写客户情况调查表，向客户说明需提供的技术资料、收费标准及设计时限。主动出示收费依据。
3.准确核对：收到客户资料仔细核对，遇有客户资料不全应在核对当日向客户一次告知，提示需补齐的资料明细。具备设计条件的单表客户1-2个工作日，园区项目18个工作日内完成，设计成果既满足客户需求，又保障公司整体供水服务需求。
4.过程控制：工程施工全程进行技术跟踪和服务，需进行设计变更的当日到施工现场进行技术处理。
5.标准验收：接到工程验收通知后，按时到达验收地点，核实施工管线及附属设施与设计图纸相符，出具验收报告存档。
6.文明回访：工程竣工投入使用后，回访客户供水情况，总结设计服务经验，提高服务水平。
7.竣工测量：工程覆土前及时进行竣工测量，形成《竣工测量成果图》，数据准确，达到GIS系统录入要求。
（适用于工程管理岗）
1.安全防护：（1）施工现场设置围挡、夜间警示灯、交通指示等，危险区域张贴有安全、文明警示标语。
（2）管道维修抢修工程、客户工程围挡不低于1.2米，市政工程及道路配合改造工程围挡不低于1.8米，围挡间距增设标准警示带。保持围挡整洁，不用时整齐摆放。
（3）影响通行的设置便道便桥，在明显位置张贴温馨提示。交通高峰有专人进行交通疏导。
2.信息公示：施工现场公示牌形式、内容统一。根据工程内容公示：工程简介、工期、示意图、施工单位、监督电话等信息，方便市民查看和咨询。
3.环境管理：（1）施工材料堆放整齐，PE管材、渣土设有蓬盖。
（2）安排专人负责洒水，控制扬尘。使用灰斗、垃圾箱等专用工具；使用机械时，应做好防尘、防噪声处理，避免尘土、噪声污染，无法避免噪音时应向客户解释说明。夜间（22：00–次日6：00）及特殊时段，居民区内施工应避免大型机械作业，降低噪音，减少扰民。
（3）施工现场排水应排到下水道或泄水沟渠里，不得直排到马路上。不具备条件的应做好排水引流工作，防止水质勿污染或异物进入管道。
4.冬季施工：冬季施工做好现场的清冰防滑工作，对结冰路面使用工业盐进行融冰处理，再进行人工铲除，妥善排水，不因排水不当形成结冰路面。
5.施工完毕：（1）施工完毕24小时内恢复路面，因特殊原因无法恢复的应采取安全防护措施。
（2）开挖的剩余渣土当天清运完毕，土堆、料土堆放、清运采用密目网遮盖或撒水降尘，做到工完、料尽、现场清。
（3）需进行管道冲洗的，维修完毕后进行管道养护及冲洗，检验水质合格后，10分钟内通知开启阀门送水。
6客户诉求：接到客户的询问、投诉，10分钟内与客户取得联系，解答相关咨询，客户投诉等24小时内处理完毕反馈客户。
目录
临沂市城市供水管理办法
一、 总 则
第一条 为了加强城市供水管理，保障城市供水用水安全，推进城市供水事业发展，根据《中华人民共和国水法》《城市供水条例》等法律法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市行政区域内的城市供水、用水及相关活动，适用本办法。
第三条 市、县（区）人民政府城市供水主管部门负责本行政区域内的城市供水工作。发展改革、公安、财政、自然资源和规划、生态环境、城市管理、水利、卫生健康、应急管理、行政审批服务等部门应当按照各自职责，共同做好城市供水管理工作。
第四条 城市供水应当遵循统一规划、科学管理、综合利用和节约用水的原则，确保供水安全，优先保证居民生活用水，统筹安排工业用水和其他用水。
第五条 市、县（区）人民政府应当将城市公共供水事业纳入国民经济和社会发展规划，加强城市供水设施建设，适应城市发展需要。
第六条 市、县（区）人民政府应当开展节约用水宣传教育，提高全民节约用水意识，建设节水型城市。
第七条 对在城市供水、节水工作中作出显著成绩的单位和个人，按照有关规定给予奖励。
二、规划与建设
第八条 市、县人民政府城市供水主管部门应当会同有关部门，根据国土空间总体规划和水资源综合规划，编制城市供水专项规划，经同级人民政府批准后组织实施。编制城市供水专项规划，应当统筹考虑供水管网区域集中调蓄调压设施布局，实现管网压力平稳均衡，促进节能降耗。城市供水专项规划，应当包含节约用水的内容，并与其他有关专项规划相衔接。
第九条 国土空间规划确定的城市供水用地，未经法定程序，不得改变用途。城市供水工程的建设，应当按照城市供水专项规划及年度建设计划进行。
第十条 城市供水应当合理规划、统筹建设应急或者备用水源，有条件的可以开展区域联网供水。
第十一条 新建、改建、扩建城市道路应当按照规划同步配套建设供水管线、公共消防供水设施，避免二次开挖；新建、改建、扩建其他工程项目应当根据需要同时配套建设相应规模的供水设施。新建、改建、扩建建筑物的供水设施，对水压要求超过城市公共供水管网水压标准的，应当配套建设二次供水设施。二次供水设施设计应当符合有关规定，按照要求独立设置，不得与消防、非饮用水等设施混用。
第十二条 城市供水工程的设计、施工、监理，应当由具有相应资质的单位承担，并遵守国家有关技术标准和规范。城市供水工程竣工后，建设单位应当依法组织验收。未经验收或验收不合格的，不得投入使用。
第十三条 新建居民住宅及商业用房的城市公共供水设施应当按照一户一表、计量出户的要求进行设计和建设。已建成居民住宅和商业用房的城市公共供水设施中不符合一户一表、计量出户要求的，应当按照有关规定进行更新改造。
第十四条 在城市公共供水管网覆盖区域不得新建地下水取水工程；未经批准的地下水取水工程和公共供水管网覆盖范围内的自备水井，应当依法限期封闭。
三、供水水质安全
第十五条 市、县（区）人民政府应当建立城市供水安全和应急管理协调机制，保障城市供水安全。市、县（区）人民政府城市供水主管部门应当建立健全安全监督检查制度，落实城市供水安全保障措施。
第十六条 市、县（区）人民政府应当组织编制饮用水安全突发事件应急预案。市、县（区）人民政府生态环境部门、水行政主管部门应当按照各自职责对饮用水水源水质进行监督管理；在发生可能影响饮用水安全的突发事件时，应当立即启动应急响应。
第十七条 城市供水专业经营单位应当根据所在地饮用水安全突发事件应急预案，制定相应的突发事件应急方案，并定期进行演练。城市供水水质受污染的，城市供水专业经营单位应当立即停止供水,及时对用水设施进行清洗、消毒，经具有资质的水质检测机构检测合格后，方可恢复供水。市、县（区）人民政府城市供水主管部门接到水质安全事故或者安全隐患报告的，应当按照有关规定，向同级人民政府报告，并通知有关城市供水专业经营单位。
第十八条 城市供水水质应当符合国家有关标准。市、县（区）人民政府城市供水主管部门应当加强对城市供水专业经营单位执行国家城市供水水质标准情况的监督检查，委托具有相应资质的第三方检测机构对水质进行检测，并定期向社会公布。市、县（区）人民政府卫生健康主管部门应当会同城市供水主管部门建立供水水质监督监测信息通报制度。城市供水专业经营单位应当对其供水水质负责，建立健全水质管理和检测制度，每月向社会公布水质状况，接受公众关于城市供水水质信息的查询，并向城市供水主管部门和卫生健康主管部门报送检测资料。自备水井生活饮用水水质应当符合国家生活饮用水卫生标准，并接受有关部门的监督检查。
第十九条 直接从事城市供水作业的人员，应当经专业培训合格，并依法取得体检合格证明后，方可上岗。城市供水专业经营单位应为其建立健康档案，并每年至少组织一次健康检查。
四、供水设施管理与维护
第二十条 城市公共供水设施以结算水表为界，表前（含水表）的城市公共供水设施，由城市供水专业经营单位负责维护；表后的城市公共供水设施，由产权人或者用户负责维护。
第二十一条 市政、园林、环卫等专用供水设施应当安装计量设施，由专用供水设施使用单位负责管理维护。市政公共消防供水设施的维护管理由城市供水专业经营单位负责，所需资金由当地人民政府承担；其他消防供水设施由产权人负责维护管理。
第二十二条 任何单位或者个人不得阻挠、干扰城市供水专业经营单位巡查和维修城市供水设施。物业服务企业等应当配合城市供水专业经营单位巡查、维修本区域供水设施，发现供水设施出现损坏、故障等现象的，应当及时通知城市供水专业经营单位。
第二十三条 在城市公共供水设施安全保护范围内进行施工作业的，施工单位应当及时通知城市供水专业经营单位。施工时，施工单位应当按照要求采取安全防护措施。因施工不当造成城市公共供水设施损坏的，由城市供水专业经营单位负责抢修，由责任人依法赔偿。
第二十四条 禁止擅自改建、拆除、迁移城市公共供水设施。因工程建设需要改建、拆除、迁移城市公共供水管道等设施的，建设单位应当经市、县（区）人民政府行政审批服务部门批准，并采取相应的补救措施，所需费用由建设单位承担，造成城市供水专业经营单位损失的，应当依法赔偿。
第二十五条 禁止擅自将自建设施供水管网系统与城市公共供水管网系统连接；因特殊情况确需连接的，必须经城市供水专业经营单位同意，并在管道连接处采取必要的防护措施。禁止产生或者使用有毒有害物质的单位将其生产用水管网系统与城市公共供水管网系统直接连接。禁止在城市公共供水管道上直接装泵抽水。
第二十六条 禁止擅自在城市供水管道及设施安全保护范围内修筑建筑物、构筑物和堆放物品。
第二十七条 二次供水设施运行管理单位应当建立、健全二次供水设施维护、清洗消毒、水质监测、持证上岗、档案管理等制度，制定突发事件应急预案并组织演练。鼓励利用物联网技术，建立二次供水远程管理控制网络，提高管理效率和服务水平。
第二十八条 鼓励和引导城市供水专业经营单位在学校、图书馆、体育场（馆）、旅游景区（点）和星级酒店等公共场所及住宅区建设管道直饮水设施，并负责建成后直饮水设施的维护和管理。
五、供水用水管理
第二十九条 城市供水专业经营单位应当保持不间断供水，不得擅自停止供水。由于工程施工、维修等原因确需停止供水的，经市、县（区）人民政府行政审批服务部门批准，应当提前24小时通知用水单位和个人以及消防救援等相关部门；因发生灾害或紧急事故，不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用水单位和个人以及消防救援等相关部门，尽快恢复正常供水。停止供水超过24小时的，应当采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。
第三十条 城市供水专业经营单位应当按照国家有关规定设置管网测压点，做好水压监测工作，确保供水管网压力符合国家规定的标准。
第三十一条 城市供水专业经营单位应当与用户签订供水用水合同，明确供水用水双方权利义务。
第三十二条 城市供水专业经营单位应当将水费标准、服务承诺、投诉电话和业务指南等内容向社会公开，主动接受用户咨询、求助及投诉，及时给予解决或答复，不予受理的应当明确告知理由。
第三十三条 城市供水专业经营单位应当保证结算水表的计量准确，用户如发现结算水表损坏的，应当及时报告城市供水专业经营单位；城市供水专业经营单位应当及时维修或者更换。
第三十四条 城市供水专业经营单位和用户应当按照结算水表计量结算水费。用户或城市供水专业经营单位对结算水表计量有异议，提出由有资质的计量检定机构进行检定的，另一方应当予以配合。送检水表经计量检定机构检定，符合国家标准的，检验和更换费用由提出异议方承担；不符合国家标准的，由城市供水专业经营单位承担并负责更换水表。插卡式水表、远传表的读数与其机械表不一致的，以机械表读数为准核定水量并结算水费。
第三十五条 用户应当按照用水量和水价标准按时交纳水费。逾期未交纳，经催交无正当理由仍不交纳的，用户应当按照约定支付违约金。
第三十六条 居民生活用水实行阶梯价格制度，非居民用水实行超定额累进加价制度。对城镇经济困难家庭用水，根据相关规定需要减免水费的，当地人民政府应当给予供水企业相应的水费补偿。
第三十七条 任何单位或者个人禁止从事下列行为:
（一）擅自在城市公共供水管网上直接取水；
（二）擅自开启消火栓和消防防险装置取水；
（三）绕过结算水表接管取水；
（四）拆除、伪造、开启法定计量检定机构加封的结算水表或者设施封印；
（五）私装、改装、毁坏结算水表或者干扰结算水表正常计量；
（六）其他影响正常计量的行为。
第三十八条 景观、园林绿化、环境卫生用水应当采用节水技术，优先利用雨水、再生水等非常规水资源。鼓励用水单位加强内部用水管理，建立节约用水管理制度，采取循环用水、综合利用以及废水处理回用等措施，提高利用率。
六、法律责任
第三十九条违反本办法规定的行为，法律、法规、规章已规定法律责任的,从其规定；法律、法规、规章未规定法律责任的,依照本办法执行。
第四十条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市供水主管部门责令其限期改正，并处以二千元以上二万元以下罚款；造成损失的，应当依法承担赔偿责任：
（一）在城市公共供水管道上直接装泵抽水的；
（二）擅自在城市供水管道及设施安全保护范围内修筑建筑物、构筑物和堆放物品的。
第四十一条 城市供水主管部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 本办法规定的行政处罚，按照相对集中行政处罚权的有关规定，应当由城市管理部门处罚的，依照其规定。
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替DB37/T 940—2007。
本标准由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。
本标准起草单位：山东省建设发展研究院、山东建筑大学市政与环境工程学院、山东省城镇供排水协会、山东省城市供排水水质监测中心、济南水务集团有限公司、青岛市海润自来水集团有限公司、潍坊市政公用事业服务中心、泰安市公共事业服务中心、济宁中山公用水务有限公司、临邑县供水总公司、山东大学能源与动力工程学院。
本标准主要起草人：乔梁、刘达光、武道吉、周永田、马连静、吴超、田立平、张贺玲、李强、闫立强、周红霞、刘萍、于崇涛、王晓波、李林、袁学良、周伟伟。
一、范围
本标准规定了城市公共供水质量、二次供水、服务要求、节约用水、信息公开、供用水设施维护、投诉与诉求处理、应急处置、服务质量评价等内容。供水企业除遵守本标准外，还应遵守相关法律、法 规、办法、标准和规范等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。本标准适用于山东省城市供水企业为用户提供服务时应达到的服务要求。
二、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 14848 地下水质量标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
CJ/T 206 城市供水水质标准
CJJ 140 二次供水工程技术规程
CJJ 207 城镇供水管网运行、维护及安全技术规程
CJJ/T 271 城镇供水水质在线监测技术标准
三、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
1、城市公共供水 urban publicwatersupply
指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
2、供水服务 watersupply service
供水企业的供水以及与用户在新装接水、营业收费、设施维护、投诉处理等过程中接触的活动。
3、供水设施 watersupply installation
指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、阀门、结算水表、二次供水设施和其他附属设施。
4、 二次供水 secondarywatersupply
当生活饮用水对水压、水量的要求超过城市公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压或深度处理和消毒等设施经管道进行供水的方式。
5、贸易结算水表 trade settlementwatermeter
供水企业与用水单位、个人之间直接用于水费结算，并列入《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》的计量器具。
6、用户供水设施 userwatersupply facility
指由供水用户投资建设、未移交给供水企业统一管理的，与城市公共供水管网相连的供水管道、储水池 （箱）、加压设备及其它附属设施。
四、供水质量
1.1、 供水企业宜不少于两个水源；只有一个供水水源的，应有计划地开发建设备用水源，备用水源取水量应达到总取水量的30%以上。
1.2、 供水企业原水输水管道不宜少于两条，当一条管道检修或发生故障时，其余管道的输水能力之和应不小于水厂设计规模的70%。只有一条输水管道的，应有计划建设备用输水管道。
1.3 、城市各水厂综合生产能力应当满足供水区域内最高日用水量需求，且宜具有10%～15%的后备能力。新建或改扩建净水厂时宜将后备能力纳入净水厂设计和建设过程。
1.4 、供水企业在确保城市居民生活用水的前提下，应保障其他社会公共利益的供水。遇到突发事故不能正常供水时，供水企业应采取送水车送水等应急供水措施，为居民生活提供基本用水。
2.1、 供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749的规定。
2.2 、选用地表水作为供水水源时，水源水质应符合《地表水环境质量标准》GB3838Ш类标准及以上要求；选用地下水作为供水水源时，水源水质应符合《地下水质量标准》GB/T14848Ш类标准及以上要求。
2.3 、城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及水质检验项目合格率应按《城市供水水质标准》CJ/T 206要求执行。其中，水质综合合格率不应低于98%，出厂水水质9项各单项合格率不应低于98%，管网水水质7项各单项合格率不应低于98%。
2.4 、供水企业应设立水质化验室，供水能力≥10万吨/日的供水企业，应具备42项水质常规指标的检测能力和本地区存在风险的非常规指标的检测能力；供水能力＜10万吨/日的供水企业，应至少具备9项水质常规指标的检测能力。水源水质、处理工艺等有特殊检测要求的供水企业，可根据实际需要和条件相应提高水质检测能力。
2.5 、供水企业应建立完善的水质监测制度，配备合格的检测人员和仪器设备，对水质实施严格有效的监管。
2.6、 供水企业应建立水质检测结果的日报、月报、年报及水质异常应急报告制度。水质检测报表应按有关规定报送当地卫生健康主管部门和城市供水行政主管部门。
2.7、 供水企业应在水厂及供水管网中建立水质在线监测系统。在线监测点设置、监测指标及频率应符合《城镇供水水质在线监测技术标准》CJJ/T 271中的相关要求。
2.8 、供水企业应加强应急检测能力建设，宜配备便携式浊度计、便携式余氯 （二氧化氯）分析仪、便携式分光光度计、便携式多参数测定仪、便携式毒性光度计等现场便携式检测仪器。
3.1、 供水企业应保障持续不间断供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管网末梢压力不应低于0.14MPa，管网压力合格率不得低于98%。
3.2 、供水企业应当按照《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ 207要求设置供水管网压力监测点。每10平方公里不应少于一个测压点，管网系统测压点总数不应少于3个，设置应均匀，能够代表主要管网点的压力。
3.3、 管网压力监测应采用在线监测设备和实时数据传输技术，应连续监测并保存监测数据，传至供水企业调度系统。
五、二次供水
1.1 、二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749的规定。
1.2 、二次供水水压应符合《二次供水工程技术规程》CJJ 140规定，并符合供用水合同（协议）的约定。
1.3 、采用蓄水池 （箱）的二次供水应满足以下要求：
a) 定期公示水质情况，建立卫生管理档案，包括设备基本性能、清洗消毒记录、供水人员健康合格证明、卫生管理制度、水质检测报告、涉水产品卫生许可批件、卫生健康主管部门执法文书及整改情况等；
b) 采用蓄水池（箱）的二次供水水质检测取水点宜设在水池（箱）取水口，水质检测记录应存档备案。每年至少进行两次水质检测，其中一次的检测项目应包括《二次供水设施卫生规范》GB 17051中规定的必测项目，钴、砷、六价铬、铁锰氧化物、挥发酚等选测项目和氨氮、亚硝酸盐、耗氧量等增测项目；
c) 二次供水设施应有防倒流污染措施及其他安全供水措施；
d) 应每半年对储水设施进行一次清洗消毒；水质异常时，应随时清洗消毒；清洗消毒后，经有资质的单位对水质检验合格后，方可继续使用；
e) 二次供水水质受到污染或者出现异常时，管理单位应根据预案，立即停止供水，组织清洗、消毒、换水；仍不能消除污染的，应保存水样，立即向城市供水、卫生健康主管部门报告，并协助主管部门调查处理。
2.1 、二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。
2.2、 运行管理人员必须严格按照操作规范进行操作，对设备的运行情况及相关仪表、阀门应按制度规定进行经常性检查，并做好运行和维修记录。
2.3、 二次供水设施运行应满足城市供水调度要求，避开高峰期蓄水。影响城市供水管网正常供水的，应按照城市供水行政主管部门的要求限期整改。
2.4、 泵房应保持清洁、通风，确保设备运行环境处于符合规定的湿度和温度范围。严禁存放易燃、易爆、易腐蚀及可能造成环境污染的物品。
2.5 、泵房内集水坑、排水沟应定期消毒。
2.6、 二次供水管理与操作人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。
六、服务要求
1.1、 网点服务
1.1.1、 供水企业应每5万户或每20平方公里设置一个服务网点（可采取营业厅、客户服务中心等多种形式），且交通方便，标志统一明显。
1.1.2 、服务网点应按对外公布的营业时间准时营业，其营业时间上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用户提供“一站式”服务，用户等待办理时间不宜超过20分钟。
1.1.3 、网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容，相关资料应定期更新、及时增补。
1.1.4 、有条件的服务网点应配有专门的引导员，为用户提供业务办理引导服务。宜设置可供用户自助查询的电子触摸屏，设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。
1.1.5、 网点人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。
1.2、 热线服务
1.2.1、 供水企业应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。热线电话宜具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。
1.2.2、 供水企业应建立统一、完善的用户服务系统，并与当地的12345服务热线建立联动机制。
1.2.3、 供水企业应设立足够的接听坐席，保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转，并具备设备故障时受理报修、信息传递的备用手段。
1.2.4 、热线服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
1.3、 网络服务
1.3.1、 供水企业应设置网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。
1.3.2 、供水企业网站应设置办事公开专栏，公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容，并定期维护及时更新。
1.3.3 、供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，加快实现一网通办、异地可办、掌上 可办。
1.3.4、 网络在线客服应24小时受理答复用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议。
1.4、 报装服务
1.4.1 、供水企业应当公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间，实行一站式、一次办好服务，履行一次性告知义务。
1.4.2、 供水企业接到报装申请后，应于3小时内与用户取得联系。供水报装申报材料应控制在2项以内，在0.5个工作日内进行业务受理。无法提供报装服务的，应向用户告知不予办理的理由。报装受理窗口应全面施行容缺受理，推行上门服务。
1.4.3、 不含设计、施工的供水报装办理时间控制在7个工作日以内，扩容改装业务控制在5个工作日以内，无外线工程的（不含用户内部施工）4个工作日内完成。
1.4.4 、供水报装应逐步实现一网通办，通过网络、电话、人工等形式，实现线上线下同步办理。
1.5 、抄表收费服务
1.5.1 、供水企业应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。
1.5.2 、供水企业应以供用水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。
1.5.3、 不同用水性质的用户应分表计量，共用一块贸易结算水表的不同用户应分别安装水表计量。
1.5.4、 供水企业应采用投递、发送短信、微信公众号或支付宝查询等多种方式告知用户用水量。
1.5.5、 抄表准确率应达到99%以上。抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员应及时户提
醒用户核对用水量。
1.5.6 、供水企业应至少提供服务网点人工收费、银行代收和手机APP网络支付等三种水费收取方式。
1.5.7 、供水企业宜为用户提供提醒缴纳水费服务。对逾期不缴纳水费的，供水企业可派发催缴水费通知。
1.5.8 、逾期缴纳水费的，从逾期之日起，由供水企业按照供用水合同（协议）的约定计收逾期缴费违约金，违约金总额不得超过水费本金。逾期缴费超过合同（协议）约定时限，供水企业应按照相关规定进行处理。
1.5.9、 供水企业应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。
1.6、 变更报停服务
1.6.1 、房屋通过正常买卖发生产权变更时，供水企业应为用户办理过户更名手续，并重新签订供用水合同（协议）。
1.6.2、 供水企业为用户提供报停服务业务。在注册用户提出申请且证件齐全的情况下，工作人员抄录水表止度水量，并在结清用户应交水费、污水处理费、违约金等相关费用后拆除水表。
1.7 、上门服务
1.7.1、 供水企业上门服务前，应当联系用户预约具体上门时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，供水企业应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。
1.7.2 、服务人员上门服务时应当统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。
2.1 、供水企业应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念。服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，经培训合格后上岗。
2.2 、供水企业服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，有较好的沟通能力及服务技巧，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
2.3、 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。
2.4、 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。
3.1 、对抄表到户的用户，供水企业与产权人、房屋业主签订供用水合同或银行代收合同，结算应交水费。
3.2 、水费和污水处理费缴费通知单、催缴水费通知单、停水通知单、水费发票等投递费由供水企业承担。
3.3 、用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由用户承担。
3.4、 由用户提出注册水表检测的，经法定检定机构鉴定，计量误差超过国家规定值的，水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担；计量误差在国家规定值内的，水表及附属设施拆装、运送等费用由用户承担。由供水企业提出注册水表检测的，水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担。
3.5、 注册水表正常使用到规定期限的更新费用由供水企业承担。
3.6、 注册水表损坏或者计量不准确需要更换水表时，水表是用户损坏的，由用户承担水表更换发生的费用。
3.7、 经第三方法定检定机构检测，水表误差超过国家规定时，供水企业应当根据水表计量检定结果进行退减水费或补收水费处理。
3.8、 用户与供水企业对交纳水费有异议的，异议期间，用户需按时缴费，供水企业不得停止供水。异议结果确认后，供水企业应当依照异议确认结果向用户退减或补收水费。
3.9 、对享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企业根据国家有关规定减收水费。
七、节约用水
1 、供水企业应当履行节约用水的义务，采取不同形式定期开展节约用水宣传，落实居民生活用水阶梯式计量水价制度。
2 、非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合，超计划、超定额用水分级累进加价制度，执行县 （市、区）城市供水行政主管部门核定的用水计划指标。
3 、供水企业应当定期向城市供水行政主管部门提供非居民用户用水量数据，配合做好非居民用户的计划用水管理工作。
八、信息公开
1、 供水企业应向用户提供供水服务信息，信息内容和提供方式如表1所示。
供水服务信息
表1 供水服务信息内容和信息提供方式
管网水、出厂水水质信息；施工信息、降压及停水信息；
服务网点营业时间、业务办理流程、收费标准及公告、服务联系方式、服务标准、对外服务承诺以
及执行情况、城市供水行政主管部门监督电话号码；
用水常识、节约用水知识和安全、卫生用水知识。
供水企业和政府网站公布或查询、服务网点公布或查询；
信息提供方式
电话查询、微博、微信、短信等多媒体平台公布或查询；
水费账单宣传、发放宣传手册或卡片；
电视、报纸及其它媒体宣传。
2、 二次供水应向用户公开水箱或水池清洗及清洗后的水质情况、降压或停水信息、服务和投诉电话、 处理期限和流程等相关服务信息。
3 、服务信息内容变化时，应及时更新。
4 、供水企业应保护用户相关信息。
九、供用水设施维护
1.1、 供水企业应对所辖范围内城市公共供水设施的运行、维护、管理制定相应的制度及操作标准。 供水企业负责对城市公共供水设施定期检查维修，确保安全运行。
1.2 、城市公共供水设施发生损坏的，供水企业应当在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况。 阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，应于12小时内进行补 配、修复。
1.3、 用于城市供水的新设备、新管网或者经改造的原有设备、管网，应严格进行清洗消毒，经有资质的检测机构检测水质合格后，方可投入使用。
1.4、 供水企业应对管网末梢、消火栓进行定期冲洗，排放存水，保证管网末梢水质达标。
1.5、 供水企业应根据国家相关规定设置相应的供水管网管理维护站点，配置适当数量的供水管网管理人员，负责本区域的管线巡查、维护和检修工作。
2.1、 用户供水设施由其产权人负责管理维护维修。
2.2、 用户供水设施出现故障并向供水企业要求协助关闭阀门时，供水企业不得以供水设施权属划分 为由，拒绝为用户提供服务。
2.3 、供水企业可建立有偿服务制度，在用户供水设施出现故障并向供水企业请求提供维修服务时，提供有偿服务。
3.1 、供水企业应建立水表台账，制定水表检定及更换制度，按照国家相关规定进行检定或更换。
3.2、 用户贸易结算水表报修的，供水企业应在24小时内到场维修。需多个部门配合停水维修的，修复时间不得超过48小时。
3.3 、供水企业应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换使用。
3.4 、水表强制检定应符合国家标准及规范。强检前应提前告知用户。水表检定合格应在表体显著位置粘贴合格标志。
4.1、 供水企业因工程施工管道维修或检修等计划性原因需停止供水或降低水压时，应提前48小时将停水原因、时间和范围通知受影响的用户；因发生灾害、意外或者紧急事故等不可预见原因不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用户。
4.2、 如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。停止供水超过24小时的，应当采取临时供水措施，保障居民
基本生活用水。
4.3 、供水企业应建立抢修机构，配置24小时报漏抢修电话和抢修人员，制定爆管等突发事件抢修应急预案。接到漏水或爆管报告后，供水企业应在2小时内到达现场做止水处理。
4.4 、抢修工作开始后，DN≤500mm的管道应24小时内修复，DN＞500mm的管道应48小时内修复。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
5.1 、供水抢修、维修、建设施工现场应按照规定设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，实行封闭管理，减少对城市交通的影响。
5.2、抢修、维修、建设施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前，施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。
5.3、 在居民区施工应使用低噪音机械设备；确需夜间施工的，应安排低噪音工序。室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。
5.4 、施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处时，应架设固定可靠并带有护栏的便桥，居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。
5.5、 城市公共供水设施建设、维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。冬季施工须做好漏水现场的清冰防滑工作。
6.1 、供水企业应推动智慧供水建设，供水服务工作由被动向主动、静态向动态、粗放向精细、无序向规范转变，提高供水智慧管理的精细化、信息化、现代化水平。
6.2、 供水企业应建设以数字供水、应急指挥、网上办事、决策辅助等为主要功能的智慧供水管理公共服务平台，实现供水服务系统标准化、调度智能化、管理精细化。
6.3、 供水企业应通过射频识别技术、物联网技术、云计算技术等新一代信息技术，将水源地取水、水厂制水、管网输水、用户用水等各个环节连接起来，形成城市供水物联网。
6.4、 供水企业应加强SCADA、GIS、管网测漏、营业收费、服务热线、设备管理、办公自动化、安防等系统之间的联系，最大限度地实现数据共享，充分发挥各系统优势。
十、投诉与诉求处理
1 、供水企业应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。供水企业应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。
2 、供水企业受理用户或主管部门转办的投诉，应在2小时内做出响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%，投诉办结率应达到100%。对在规定的处理期限内不
能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，宜转有关部门处理。
3 、供水企业应建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。
4 、供水企业应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。
5、 供水企业应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。
6 、供水企业应建立用户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。
十一、应急处置
1 、供水企业应建立突发事件应急指挥机构，建立完善突发事件应急处理预案并定期组织演练，并按照有关规定上报主管部门。
2 、供水企业应按《国家供水应急救援能力配套设施建设要求》（建办城函[2017]720号）配备必要的救援装备和物资。
3、 供水企业应建立应急救援队伍，按照国家有关规定对应急救援人员进行培训。应急救援人员经培训合格后，方可参加应急救援工作。
4 、供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
5 、供水企业应设立应急抢修队伍，配备工程车和抢修设备及材料，24小时值班，提供紧急抢修抢险服务，及时解决各种供水突发事件。
6 、抢修供水设施确需拆除地上合法建（构）筑物的，应当及时通知所有权人或者使用人。抢修结束后，应当依法予以修复或者相应补偿。
十二、服务质量评价
1 、供水企业应主动接受主管部门和社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，定期电询、发放调查问卷、召开座谈会征求意见和建议。
2 、供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。
3 、供水企业应主动深入用户小区、企业，及时发现和解决供水服务中出现的有关问题，不能及时解决的须向用户说明原因，并创造条件解决。
4 、有条件的供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务进行评价。
围绕客户接水体验和用水体验，建立“六零”“五化”“四优”“三免”“两快”“一满意”的“654321”营商环境工作体系。
（一）六零
1.“零跑腿”：供水企业安排“客户管家”提供预约上门、解答咨询、协助代办、送达协议等全程上门服务，无需客户跑腿。
2.“零资料”：供水企业通过临沂市工程建设审批系统、大数据平台获取项目信息，无需客户提报资料。
3.“零审批”:供水企业直接上门提供现场查勘、供水方案制定及设计出图工作，无任何审批环节。
4.“零费用”:针对简易低风险工程建设项目、招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，工程设计、材料、监理、施工全部免费，无需客户投资。
5.“零环节”:针对简易低风险工程建设项目、招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，供水企业先行前置服务，提前完成外线工程，为客户提供“零环节无感”服务。
6.“零时间”:前置查勘、设计、施工，达到供水条件，客户需要用水时即时开栓通水，无等待时间。
（二）五化
1.“智慧化”：建设智能化运行、科学化调度、精准化服务、智慧化管理的供水体系，迈向智慧供水、智慧用水。
2.“多元化”：一窗受理，一网通办，整合资源，建立多种渠道，实现受理方式、交费方式、服务方式多元化。
3.“透明化”：通过网上、营业网点公示水质水压、水价水费、一费制等信息，接水报装办理进度可自主自助查询，信息透明化，用上“明白水”。
4.“便利化”：通过“企业官网”、“水务APP”、“微信公众号”，实现线上线下服务融合，客户接水及用水更加简化便利。
5.“一体化”：推进城乡供水“一体化”，提升农村饮用水安全保障水平。实施接水报装“一体化”，达到手续最简、环节最少、效率最高、管控到底，提升获得用水效率。
（三）四优
1.“水质优”：提升水厂工艺，供水水质全面优于国家《生活饮用水卫生标准》。
2.“水压优”：提高优化调度水平，管网运行压力平稳，表前压力不低于 0.18MPa，实现不间断连续供水。
3.“质量优”：规范设计、文明施工，确保工程质量无忧。
4.“时限优”：提升抢修技术水平，维修抢险用时更短；前置规划建设，并联压减环节，接水时限更优。
（四）三免
1.“免上门”：供水企业主动上门服务，客户无需上门办理。
2.“免申请”：供水企业通过大数据平台获取用户信息，客户无需申请、填写申请表。
3.“免打扰”：前置管网建设，接水免打扰；实现远程抄表，实时监测水量，抄表免打扰；不停水作业，维修免打扰。
（五）两快
1.“诉求响应快”：服务诉求快速响应，全面细致解答，处结率、处结及时率“双百”。
2.“接水速度快”：快速响应，前置规划、查勘、设计、施工，全过程 1-5 个工作日，达到全国领先水平。
（六）一满意
“客户满意”：落实优质化服务体系，深化“托管式”服务，提供全程代办、延伸服务，满足客户需求，持续提升满意度。
*工程建设项目审批平台推送项目
与工程建设项目审批平台数据共享，自动获取信息，主动对接客户，先行办理工程设计、占掘路手续审批，提前完成外线工程实施，客户无需申请，直接挂表通水，为客户提供“无感免申请”服务。
1.办理环节 1 个：挂表通水。
2.办理时限：2 小时。
3.申请资料：0 件。
*一般工程建设项目
接收客户咨询或申请后，提供前置服务，提前完成外线工程实施。客户申请后，0.5 个工作日内挂表通水。
1.办理环节 2 个：窗口受理、挂表通水。
2.办理时限 4 个小时：窗口受理 2 小时、挂表通水 2 小时。
3.申请资料 1 件：用水申请表。
*开启接水“快车道”：对无需办理占掘路占绿审批的重点项目、应急工程、“六零”等接水项目，实行快速接水法，将接水业务全流程缩短至 1-5 日内完成，达到全国领先水平。
*提供“先通水后缴费”便捷服务：针对重点项目、应急工程，推出“延迟缴费”机制，并联推进工程施工。
* 代办服务：占掘路（占绿）手续办理、外线工程费用全部由供水企业负责。
* 延伸服务：根据客户需求，对项目的红线内自建供水设施的容量、选址和布局等提供技术指导，提供红线内供水设施委托建设施工业务。
1.接水报装、一户一表改造：山东政务服务网、企业官网、水务APP、爱山东APP、微信公众号（费县和源水务）进行网上申报。
2.用户申请表、服务协议文件：通过快递寄送、专人送达方式传递用户。
* 水费查询：可通过拨打服务热线（5222348）、登陆企业官网、水务APP、微信公众号（费县和源水务）等方式进行查询。
* 水费缴纳：提供微信公众号、微信小程序、水务APP、企业官网网上缴费渠道。
* 户表更名过户、多人口签续约、电子发票申领及验证：可通过企业官网、水务APP、微信公众号（费县和源水务）办理。
* 故障报修、投诉受理：可通过拨打服务热线5222348、登陆与官网、在线客服、微信公众号（费县和源水务）办理。
* 满足国家《生活饮用水卫生标准》要求。
* 符合《山东省城市公共供水服务规范》要求，供水管网末梢压力不低于 0.14 MPa。
* 抄表到位率、及时率100%；因计量、抄收错误导致多收费的，在15个工作日以内予以退费。
* 按时张贴、送达水费通知；免费向已登记有效手机号码的客户发送水费短信通知。
* 接到供水抢修信息，30分钟内到达现场处理，抢修到位及时率达到100%。
* 直径≤500 mm的供水管道抢修24小时内恢复供水；直径＞500 mm的48小时内恢复供水。
* 对停水超过12小时或停水逢用水高峰时段，按需提供临时送水服务，并在停水公告内容中明确送水点和送水时间。
* 预计对客户或交通造成较大影响的计划停水施工安排在夜间实施。
* 24小时供水服务热线5222348全年无休，铃响3声必有应答，客户来电处理率达到100%。
* 提供检漏、检测水质、表内维修等“全过程预约”上门延伸服务；严格遵守预定时间，特殊情况导致延误的，提前告知客户。
* 计划停水提前24小时企业网站、微信平台发布或以书面、电话、短信形式告知客户；紧急抢修停水采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。
* 每月通过企业网站、微信公众号、营业网点向社会公布水质信息。
* 按市物价局公布的水费标准收费，在营业网点公示水价信息。
* 多网点、多平台办理接水业务。
* 推进部门联动，在不动产登记窗口提供更名过户业务。
为确保“两创”工作落地，实现服务“八个转变”，有效把控服务风险点，提高服务预警能力，提升用户满意度，特制定本办法。
本办法适用于各种渠道受理的服务问题，包括：服务热线、12345转派、在线客服、监督电话、网站留言、微信、新闻媒体，各厂站、二供设施突发性故障及各部门现场获取的服务问题。
3.1一级预警（对服务造成较大影响的问题）
3.1.1 重点用户、主干道、敏感区域及存在人身或财产安全隐患漏水、设施爆裂的；
3.1.2 区域性水压低、无水（含非市政供水）超过24小时的；
3.1.3 重复出现同一地点、类型的服务问题5件以上的；
3.1.4 同一地点3件及以上水质异味，影响饮用水安全的；
3.1.5 月内同一片区出现3次以上漏水的；
3.1.6 预判容易引起服务升级的；
3.1.7 各类媒体关注的供水服务信息；
3.1.8 涉及服务的上访事件。
3.2 二级预警（对服务造成严重影响的问题）
3.2.1 一级预警时限内未反馈、无最终结果及事态影响范围扩大的；
3.2.2 厂站、机组、二供设施突发性故障或突发性爆管影响1000人次及以上的；
3.2.3 在行评、两会、中高考、冬季低温等时期，驻地周边、敏感区域及重点用户出现的服务问题；
3.2.4 抢修停水、计划停水出现延时处理或未在对外承诺时限内完成的；
3.2.5 上级热线督办工单。
4.1 客服中心负责对预警信息审核预判、信息发布、预警升级、过程跟踪、处理结果确认。
4.2 公司所属各部门按照预警类型及部门职责，对获取的预警信息进行预判、发布、落实处理反馈。
5.1 信息传递
5.1.1 客服中心、各责任部门获取的一级预警信息，时限内通过【热线服务预警群】进行发布，形成一级预警。
5.1.2 责任部门获取的二级预警信息，经部门领导审核后，在【热线服务预警群】发布。
5.1.3 客服中心对获取的二级预警信息及处于一级预警状态需升级为二级预警的信息，通过【水务服务信息群】发布预警信息，形成二级预警。
5.2 过程跟踪
5.2.1 预警信息发布后，相关责任部门应在时限内做出响应，积极处理。
5.2.2 客服中心对预警信息进行过程跟踪督办，预判事态发展，对部门推诿、责任主体不明确等情况进行牵头处理。
5.2.3 责任部门党政领导对接到的预警信息，牵头组织落实，过程催办。
5.3 落实反馈
5.3.1 责任部门在接到客服中心发布的一级预警信息后，时限内将落实情况通过【热线服务预警群】进行反馈。
5.3.2 客服中心在【水务服务信息群】发布的二级预警信息，责任部门党政领导应将预警信息的落实情况及时在群内反馈。因客观因素无法答复最终结果的，应详细说明原因、预处理方案及时限。
5.4 结果确认
5.4.1 预警信息处理完毕后，由客服中心根据统一口径进行回访确认。
5.4.2 属公司责任因客观因素短时间内无法解决的，客服中心根据部门反馈的下一步处理方案进行答复告知。
5.4.3 用户诉求超出国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准及公司服务范围的问题，客服中心进行政策依据传达告知。
5.4.4 客服中心对责任部门的服务过程、处理结果进行满意度回访，根据反馈情况，按照《服务考核细则》实施考核。
为进一步规范公司工单处理、回复工作，提高公司在全县营商环境评价工作中热线服务工作考核成绩，提升服务工单处结及时率、处结率和用户满意度，制定本规范。
本规范适用于通过服务协作系统派发的各类工单的派单、处理、回复、回访等工作。
（一）客服中心
1.负责工单的接单、派发、审单、回访、处结工作。
2.负责延期审批、督办工作。
3.负责本部门承办工单的处理工作。
（二）涉及工单处理的各部门。
1.负责本部门工单的现场落实、处理、回复工作。
2.负责本部门延期报批工作。
（一）派发工单
客服中心通过热线接听、网络平台、上级热线、新闻媒体等渠道获取的市民涉水诉求后，对需形成工单的核实处理的问题，按照工单要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限）录入完整准确后，形成工单，5分钟内派发至责任部门。
（二）12345热线重办工单
经上级热线回访审核再次派发重新办理工单，客服中心除按照工单正常流程派发责任部门处理外，将以短信形式通知责任部门领导、客服中心领导发送重办提醒。
（一）工单处理
1.践行“首问负责制”处理原则。
工单派发受理后，针对属本部门职责范围内的涉水问题，应全面做好问题解答处理。对属公司责任范围但不属本部门职责的问题，应充分落实原因对接相关责任部门工作人员进行确认，在回复工单中明确接收部门负责人及联系方式4小时内回复。对超过4小时、未在工单回复中明确注明或客服中心审核承接部门工作人员不予认可的，客服中心将视作问题推诿再次转回首接部门牵头处理，直至问题处理完毕回复。
2.快速反应，做好沟通、安抚工作。责任部门5分钟内接单，20分钟内与用户取得联系，告知用户问题已受理，并约定处理时间（未留联系方式除外）。遇有12345工单录入时间与转办时间相差较大的，须向用户进行解释，避免用户误解公司处理滞后。为避免打扰用户休息，原则上21点至次日8点30分不予联系用户解释说明，热线自行受理的夜间来电报修及工单中特殊注明要求对接或其他特殊情况除外。
3.延伸服务。对非公司责任范围的涉水问题，应耐心做好答复解释，对明确提出需我公司延伸服务需求的问题，应积极提供技术支持与延伸服务。
4.处结及时。各责任部门应确保各级热线工单及时接收、处理、答复，并随时跟踪工单的处理状态，保持与热线的信息落实及传递。
（二）工单回复
各部门按照工单回复原则、工单回复标准及回单格式进行把关审核，确保在时限内回复。对未按照标准执行的工单客服中心将计入月度考核。
1.工单回复原则
（1）一般工单回复
①工单回复内容必须准确、属实、完整，与用户诉求一致。回复内容应针对用户诉求注明：是否与用户取得联系或现场落实、问题产生的原因、采取措施、处理结果以及用户认可情况（未留联系方式或明确注明不需要回访的除外）。回单中不得出现未核实准确以“未移交”“未验收”等理由盲目推诿现象，不得只回复“等用户再来电”、“用户家中无人”“用户自修”、“用户在外地”、已向用户解释”、“已处理完毕”等字语。
②需退单上级热线转其他单位处理的非公司职责范围的问题，责任部门须在接单后24小时之内回复。回复需写明回退理由、政策依据或现场落实的证据、需转办单位、部门党政负责人批复意见。如现场落实无法判定回退责任单位的，应在回单内容中写明现场情况、判断非我公司的依据。退办工单需由客服中心党政负责人最终审批后反馈上级热线。
③用户电话无人接听的，应记录每次拨打电话的时间。在工单中注明x月x日x点拨打用户电话无人接听（用户电话关机）。
例如：“x月x日x点与 x月x日x点 联系用户电话两次拨打无人接听”。禁止使用“多次拨打用户电话无人接听”等模糊字眼。
④用户未留联系方式的，根据用户所留地址，现场调查用户周边情况，在工单回复中注明。
⑤同地址同用户反映同一问题的工单，如前后两个工单反映时间间隔较远，应再次与用户答复对接，不能直接复制前期工单回复。
（2）重办工单的回复
对于重办工单部门应严格审核重办内容谨慎回复，不可仅复制前期回复内容，应重点针对上级热线重办理由及要求，进一步落实处理，回复内容中进行针对性说明。明确责任部门党政负责人审批意见回复，由客服中心负责人最终审批后反馈上级热线。重办工单不能进行退单上级热线转派处理，避免形成上级热线推诿督办件。
（3）超出政策依据法规与行业服务标准的工单回复
①用户诉求不符合国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准的，应向用户做好解释答复。回复内容中要详细写明相关的法律法规、政策文件、技术规范等相关依据。回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求不符合***（文件名）的要求，建议不计入考核】”。
②用户诉求已涉及司法判决、正在走司法程序、已有信访结果或正在走信访程序的，应向用户做好解释答复，建议按原途径解决。回复内容中要详细写明已通过何种渠道处理、处理进度、涉及单位等；回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求已通过司法（或信访）途径处理，建议不计入考核”】
③用户诉求已经按照职责、法律法规、政策规定办理，用户仍以同一问题反映的，需写明办理结果及最早反映相同问题的工单号。
1.责任部门应确保工单在时限内回复最终处理结果，一次办结完成。特殊情况下无法在时限内回复最终处理结果的，应在接到工单明确落实后，通过服务协作系统申请延期处理。
2.紧急类、重办类、感谢类工单不可延期办理。其他一般类别工单只可申请一次延时，延期时限最长不得超过4天。
3.确属客观因素限制无法在时限内解决的，应说明处理过程、解决措施、预计完成时间等内容，并告知用户取得认可后回复。由客服中心先行对过程满意度进行回访，按照责任部门承诺完成时限改派至部门继续处理，直至问题办结完成后回复，根据最终结果客服中心进行满意度回访。
4.对因受客观条件限制无法判断解决时限的，由责任部门将处理过程、解决措施、客观因素详细说明，部门负责人签字，加盖公章以书面形式报客服中心，客服中心审核后以专报形式上报公司。
（一）回访类别
1.凡用户要求回访的工单在责任部门回复后，由客服中心安排专人在24小时内统一进行回访，回访率100%。
2.经审核工单回复内容不符合四要素标准的工单不进行回访，由热线再次派单相关部门，再次派单时限为工单承办回复后的剩余时间。
3.确属客观因素限制无法在时限内解决的问题，客服中心将先行对责任部门服务过程满意度进行回访，责任部门问题办结完成后再对服务结果满意度进行回访。
（二）回访要求
1、专人专电：热线安排专职人员使用5222348对用户进行回访。责任部门需在回复工单前对承办问题向来电人审核确认，但严禁要求或诱导威胁用户在上级热线回访满意度时，隐瞒或反馈不属实信息，一经查实纳入月服务考核。
2、时间与流程：每天8：30 -12：00，14：00-19：30为回访时间，针对工单内容按照“礼貌问候–自我介绍–相关情况了解–感谢—详细录入回访信息—填写回访统计表”的流程进行回访。为避免打扰来电人，原则上其他时间不进行回访。
3、回访过程要求：
（1）电话回访过程要做到态度和蔼、语速适中、热情耐心，遇有情绪激动市民要尽可能做好解释安抚工作，严禁与市民发生言语冲突；如用户反映的问题暂时无法解决，要注意方式方法，做好耐心细致的解释工作，尽最大可能取得市民理解。
（2）对用户诉求已处理完毕的工单进行回访时，应主动咨询用户服务部门工作人员是否与用户取得联系或现场落实，要向市民核实具体办理结果，问题是否得到解决，判断回单内容是否属实。不能简单询问“工作人员和你联系了吗”。
（3）对第一次回访不成功的（电话无法接通），必须要在在不同时段第2次进行回访，均不成功的，要在回复单中写清楚两次回访时间，不再进行回访。
（适用于大厅服务岗、抄表员、客服中心等处理工单专员）
1.派单准确：按照工单十要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间）检查工单记录内容，确认内容清晰、无误后派发。全程不超过5分钟，准确率100%。
2.接单迅速：服务部门接单后10分钟内判断区域，转办到一线处理人员。
3.联系安抚：一线处理人员10分钟内与客户取得联系（未留联系方式除外），告知客户问题已受理：“*先生/女士，您好，我是济南水务集团**部门，您之前反映的****问题，我们已经接到，会马上派人处理。”随后根据客户意愿预约处理时间。
4.首问处理：（1）携带维修工具和《临沂市城市供水管理办法》、《供用水合同》等依据，在与客户约定的时间至少提前5分钟到达现场，仔细排查原因，解决问题。
（2）当场无法解决的问题向客户说明，告知问题解决程序、所需时间，获得客户认可，并在承诺时限内完成。
（3）若落实非本部门职责范围内的问题，联系协调相关部门进行落实，直到问题解决。
（4）若落实客户反映的问题非公司职责范围，属物业等责任，告知客户同时告知物业等部门，做好联系沟通，必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。
5.结果反馈：客户反映的问题处理完毕，按照回单四要素：是否在规定时间内与客户联系；现场与周边情况与问题原因；处理措施及效果；客户是否认可（未留联系方式的除外）回复工单，内容真实、完整，与求助内容相吻合。
6.审单严谨：工单回复后20分钟内热线按照回单四要素审核：（1）是否在规定时间内与客户联系；（2）经落实的现场情况及问题原因（3）处理措施及处理效果（4）处理后与客户确认结果情况。内容完整进行回访；不完整派回重新处理。
（适用于客服督办岗、督办员等督办岗位专员）
1.快速响应：受理客户诉求后，5分钟内准确派发工单至责任部门，监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。
2.协调处理：对客户诉求复杂需现场落实解决的，协调相关部门到达现场，制定解决方案。
3.准确答复：在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助，属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复；对超出本岗位业务范围的问题，积极协调相关部门予以答复。
4.耐心应对：面对客户情绪激动或诉求不合理、难以满足，耐心向客户解释，安抚情绪，取得认可。
5.及时反馈：工单处理过程中，随时向客户反馈最新工作进展。对于未处结工单，过程跟踪落实，继续督办直至处结。
6.四个主动：（1）主动牵头协调处理疑难问题；（2）主动发现运营管理中的问题；（3）主动监督检查优质化服务标准落地；（4）主动评价服务效能。
（适用于前台客户服务员、营业厅坐席等大厅及窗口服务人员）
1.主动迎候:（1）站立相迎，微笑点头，依据客户年龄致以温馨称呼：“先生/女士（大爷、阿姨）您好，欢迎来到费县水务。”
（2）询问客户需求: “请问您需要办理什么业务?”可以自助办理的，指导客户使用各种自助设施，为客户提供业务咨询服务，指导客户填写相关业务表格。
（3）引导客户取号，然后引导客户到休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。若无需等待，引导客户至相应窗口：“请到*号窗口办理。”
（4）客户出门：“请慢走，感谢您的支持。”
2.专注办理:（1）当客户走近柜台时，主动站立、目光注视、微笑迎接：“您好，请坐，很高兴为您服务”。
（2）接收、递交客户资料应双手，轻拿轻放。
（3）当不能满足客户需求时，委婉拒绝：“很抱歉，我们目前无法满足您的要求，因为……请您见谅！您可以……”表达时应面带微笑，目光与客户保持互动与交流，态度不能生硬。
（4）办理完毕，手势引导客户进行评价：“很高兴为您服务，请您对我的服务进行评价。”
3.礼貌送别:当客户起身离开时，业务员要随着起立，双手前握，身体微微前倾：“请慢走，再见！”如是周末可说：“请慢走，周末愉快！”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞等）可说：“请慢走，祝您**（节日）快乐！”
（适用于接线员等接听电话授理人员）
1.接听迅速：铃响3声内接听，通话全程语音甜美，语速适中，标准用语，态度真诚。
2.用语规范：电话接通：“您好，小白热线，请问我可以为您做些什么？”
3.身份认证：询问来电人姓氏，如系统有显示主动确认：“请问您是＊先生/女士吗？”
4.体谅情绪：倾听来电人的叙述，同时详实录入服务协作系统，待来电人问题叙述完毕后真诚致歉：“很抱歉，给您的生活造成不便。”若客户反映服务质量问题，可以对客户说：“真对不起，我非常理解您的心情，我代表当事人向您道歉。”复述、确认来电人反映的问题。
5.认真倾听：客户叙述过程中不随意打断，并根据实际情况适时说“是”“对”“好的”等，以示在专心聆听。
6.明确需求：巧妙引导，针对客户反映的问题询问给水号、用水详情、无水或水压低的具体时间等信息，进一步判断需求，向客户提供解决方案。向客户承诺尽快安排处理。通话时长控制在2分钟内。
7.回复确认：请客户留下手机号码，复述核实，向客户确认是否可以随时联系，如客户不方便随时联系，向客户进一步确认哪些时间可以联系（或哪些时段不方便打扰）。
8.积极承诺：受理完毕，向客户承诺：“您的问题我已经记录了，我们会马上派工作人员进行处理，稍后工作人员会和您联系，请您保持通讯畅通。”
9.温馨提醒：询问客户是否有其它需求：“请问还有其它可以为您做的吗？
10.感谢收尾：向客户致谢：“感谢来电，祝您生活愉快，再见。”等待客户先挂断电话。
11.有始有终：对提出意见和建议的客户，致谢同时必须留下客户的手机联系方式，便于客户建议被采纳时联系寄送纪念品。
（适用于抄表员、巡检员等岗位人员）
1.抄表到位：（1）有表必抄，起止度抄准，盖好两盖。水费算准，卡片写准。
（2）由于车压、物压等特殊情况无法抄表的，在车窗上夹放（或物品上压放）温馨提示，注明联系方式，请事主挪离后告知，第二天进行回抄。
（3）经提示3日内仍未挪离的，方可依据去年同期或前3个月平均用水量估算水量、水费，并当日电话通知客户，告知估数原因、依据、水量、水费。无客户联系方式的，在《水费备款通知单》上注明。只允许连续两次估数。第2次估数时必须与客户取得联系，请其清理占压情况，避免出现大额水费客户难以接受。
2.通知到位：《水费备款通知单》《水量异常波动通知单》于抄表当日张贴到单元门口、宣传栏或送达客户指定工作人员。已采集客户信息的，同时短信告知。确保客户能“看得见、收得到”。
3.催缴到位：（1）送达通知单：经提醒仍未按时交费的，3日内向客户送达《水费催缴通知单》，单位客户15天、居民客户30天后仍未缴清水费欠款的，3日内送达《限压停水通知单》，同时短信或电话通知到客户。
（2）规范告知：《水费催缴通知单》、《限压停水通知单》开放式小区张贴到单元门口、宣传栏或客户家门口，封闭式小区提倡电话或短信通知。
4.巡检到位：（1）按照抄表周期进行水表、表井及附属设施的检查。
（2）发现客户水量突增等异常，立即对水表、表内管线进行检查，排查原因，需入户检查的，按《上门服务规范》执行。原因排查后立即通知到客户本人，必要时采用保护性停水措施。无法与客户取得联系的，在客户门口张贴《水量异常波动通知单》。
（3）遇客户表里问题，主动询问客户是否需要表内代维服务，讲明公司的代维收费政策，提供代维服务联系方式。
5.联络到位：本人联系卡片送达辖区内每家每户，建立联络桥梁，引导客户有诉求寻找身边的专业水顾问。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。随身携带辖区内客户有效信息，保证必要时能随时联系客户。
6.宣传到位：向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等，解答客户咨询。
（适用于设备管理员、用水管理员、表物管理岗）
1.水表新装
（1）安装时限：自安装单出具之日起，单只水表3日内完成；超过20支水表的，在7个工作日内完成，提供及时安装和通水服务。
（2）装表通水：按照《水表井通用图》设计规范验收，验收前一天预约客户参与，同客户一起现场查看新表起度，并签字确认。
（3）水量切换：新建、在建园区在客户入住率达到70%以上时，进行总、户表水量切换，切换前一天预约客户参与，同客户一同现场查看总、户表起度，并签字确认。
（4）快速投线：验收合格后当月转所投线，一个抄表周期内抄表收费；新建、在建园区在切换后当月转所投线，一个抄表周期内抄表收费。
2.水表更换
（1）提前预约：提前1天告知客户计划更换水表时间和换表原因，与客户预约换表时间。特殊客户（如医院、热电等）提前3日协商。携带公司宣传资料，按照约定的时间上门服务。
（2）仔细核对：换表前认真核对户名、表址、口径、钢印号、抄表止度，与客户一起核对水表止度，填写换表单，请客户签字确认。对于一户多表客户更要仔细核对，确保换表准确。
（3）异常取证：换表现场若出现水表口径、地址与换表传单不符、现场水表表度与《换表传单》表度相差较大、水表严重人为损坏等情况，现场拍照取证，请客户签字确认后再进行换表。
（4）规范安装：换表时轻拿轻放，严格按规程操作，水表安装平正或恢复原来安装情况。
3.水表撤停
（1）提前预约：提前与客户预约撤表时间，告知工作内容和客户配合事项。如按约上门客户不在，应立即电话联系客户，应客户要求等待或改期。
（2）施工规范：执行维修现场施工规范。
（适用于片区管网管理岗位）
1.响应到位：接到客户无水或水压低诉求，10分钟内与客户联系，自带一块测压表、一个听漏杆30分钟内到达现场。
2.联络到位：（1）测压排查后告知客户原因、拟采取的措施及预计恢复时间。遇有疑难问题预计承诺时限内无法恢复的，应提前与客户联系，解释安抚客户。对有迫切用水需求的，协调给予送水服务。
（2）本人联系卡片送达辖区内每个重点单位、物业、居委会，建立联络桥梁，引导客户有诉求寻找身边的专业水专家。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。
（3）随身携带辖区内客户有效信息，保证必要时能随时联系客户。计划性停水通知提前24小时告知所辖片区社区、物业及VIP客户。
3.巡检到位：熟知所辖片区内管位、口径、压力及附属设施情况。特级、一级管线1日一巡；二级管线2日一巡；三级管线3日一巡（特级管线：DN600—DN1200（包括DN600）输水管线、加压站供水主管线。一级管线：DN300—DN600（包括DN300）供水主管线。二级管线：DN200—DN300（包括DN200）分支干管、配水管。三级管线：DN150以下管线（包括小区、街巷）配水支管）；过河管、铁道涵管一周一巡。记录详细准确。发现设施丢失、损坏、掩埋及井室塌陷等异常30分钟内上报。
4.定点到位：疑为暗漏造成的水压低使用听漏棒进行初步排查、定位，按规定时限反馈；在巡检过程中发现漏水，立即上报并初步听漏、定位。
5.宣传到位：向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等，解答客户咨询。
（适用于施工管理员，调度中心、户表中心等抢修人员）
1.通知到位：接到抢修指令后，维修人员30分钟内到达现场。管网部片区管理员张贴通知时需明确停水原因、预计恢复供水时间。
2.排查到位：现场查勘排查故障原因，确定漏水口径，按照漏水处置标准逐级上报。对现场有电信、电力煤气、污水管等影响抢修施工的管线主动联系相关单位共同排查。
3.警示到位：30分钟内安放施工围挡和施工警示标志（LED灯、警示带、警示冒锥等）、夜间抢修现场照明等安全防护措施。
4.止水到位：管网部设施管理人员判断需停水抢修的，准确排查所停阀门个数、口径及停水范围、大致影响客户数量，向公司调度中心请示后操作，现场组织人员张贴停水通知。DN300以下管道2小时内止水，DN300以上管道4小时内止水。
5.文明到位：抢修施工安全防护措施到位，做到五不：不野蛮施工；不乱堆垃圾；不随意排水；不扰民；不返工。
6.质检到位：维修完毕进行管道养护及冲洗，检验水质合格后，10分钟内通知开启阀门送水。
7.反馈到位：片区管理员联系受影响客户确认水质、水压是否恢复正常。夜间22点后如无客户特别要求，不与客户联系，次日8:30后向客户反馈。
8.恢复到位：工作坑回填到位，清理施工现场土渣等废弃物，清理现场路面，做到工完料清。维修完毕后，管网部工作人员当日电话告知，3个工作日内书面通知市政部门硬化路面（夜间除外）。
（适用于水质检测分析员、水质检测员、生产管理岗）
1.检测监控
（1）监控城市公共供水出厂水、管网水水质，符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）。
（2）管道工程施工完毕后应进行水质检测，合格后方可供水。
（3）加压站水池、二次供水水箱清洗后，应进行水质检测，合格后方可供水。
（4）加压站、管网重要节点、二次供水点等，安装水质在线检测设备，确保24小时不间断检测和数据传输。
2.快速反应
（1）限时处理：接到客户水质求助或投诉，10分钟内与客户取得联系，详细了解水质问题，根据反映问题了解客户家中相关用水设施的情况。
（2）解疑答惑：客户反映问题较简单的或属认识误区的，进行解释安抚工作，直到消除客户疑虑。
（3）预约服务：需到客户家中进行排查、检测的，确认客户地址，预约上门时间，自带采样包1小时内（按时）到达现场。
（4）追根朔源：属客户自身原因造成水质问题的，协助客户查清原因，采取措施消除问题，直至水质再次化验确认恢复正常。
（5）及时反馈：上门采集水样，检测结果当面告知客户；客户要求出具水质检测报告的，告知客户具体时限，并在承诺时限内反馈。
（6）服务完毕两必须：必须告知客户预防水质问题的常识，必须请客户填写服务回执单。
（适用于二供管理岗、二次供水巡检岗、加压设备巡护员）
1.限时维修：维修工作有计划，抢修工作有措施，大修机泵不超过48小时，中修不超过24小时，小修不超过8小时。
2.持证上岗：二次供水设施运行维护人员持两证（电工证、健康证）上岗，掌握二次供水的工艺流程及操作方式，掌握机泵运行中常见故障和存在问题的各种仪器、仪表的用途和基本操作，按规定做好对供水设备、设施的维护与保养，保护24小时的连续供水。
3.定期清洗：每半年至少清洗1次。二次供水泵站储水池（箱）周期清洗完率应达到100%。
4.环境卫生：泵站包括值班室内清洁，窗明几净，室外卫生区和储水池（箱）无垃圾、杂物。
5.明确责任：在二次供水泵站醒目处悬挂公示板，公开供水时间、供水责任人、服务电话。
6.及时处理：认真对待客户的投诉，投诉处理、答复及时率达到100%。
7.停水告知：严格执行调度中心的指令，不得擅自停水，确需停水时，应经调度中心同意后，及时通知客户，停水通知率达到100%。
（适用于客户专员）
1.预约勘查：接到设计项目当日内与用户预约上门勘查用水范围、拟开口管线位置、管径、埋深、用水压力、是否需要设置二次供水设施等，准备工具及资料，按照约定时间到达。
2.热情接洽：准确落实客户用水地址、填写客户情况调查表，向客户说明需提供的技术资料、收费标准及设计时限。主动出示收费依据。
3.准确核对：收到客户资料仔细核对，遇有客户资料不全应在核对当日向客户一次告知，提示需补齐的资料明细。具备设计条件的单表客户1-2个工作日，园区项目18个工作日内完成，设计成果既满足客户需求，又保障公司整体供水服务需求。
4.过程控制：工程施工全程进行技术跟踪和服务，需进行设计变更的当日到施工现场进行技术处理。
5.标准验收：接到工程验收通知后，按时到达验收地点，核实施工管线及附属设施与设计图纸相符，出具验收报告存档。
6.文明回访：工程竣工投入使用后，回访客户供水情况，总结设计服务经验，提高服务水平。
7.竣工测量：工程覆土前及时进行竣工测量，形成《竣工测量成果图》，数据准确，达到GIS系统录入要求。
（适用于工程管理岗）
1.安全防护：（1）施工现场设置围挡、夜间警示灯、交通指示等，危险区域张贴有安全、文明警示标语。
（2）管道维修抢修工程、客户工程围挡不低于1.2米，市政工程及道路配合改造工程围挡不低于1.8米，围挡间距增设标准警示带。保持围挡整洁，不用时整齐摆放。
（3）影响通行的设置便道便桥，在明显位置张贴温馨提示。交通高峰有专人进行交通疏导。
2.信息公示：施工现场公示牌形式、内容统一。根据工程内容公示：工程简介、工期、示意图、施工单位、监督电话等信息，方便市民查看和咨询。
3.环境管理：（1）施工材料堆放整齐，PE管材、渣土设有蓬盖。
（2）安排专人负责洒水，控制扬尘。使用灰斗、垃圾箱等专用工具；使用机械时，应做好防尘、防噪声处理，避免尘土、噪声污染，无法避免噪音时应向客户解释说明。夜间（22：00–次日6：00）及特殊时段，居民区内施工应避免大型机械作业，降低噪音，减少扰民。
（3）施工现场排水应排到下水道或泄水沟渠里，不得直排到马路上。不具备条件的应做好排水引流工作，防止水质勿污染或异物进入管道。
4.冬季施工：冬季施工做好现场的清冰防滑工作，对结冰路面使用工业盐进行融冰处理，再进行人工铲除，妥善排水，不因排水不当形成结冰路面。
5.施工完毕：（1）施工完毕24小时内恢复路面，因特殊原因无法恢复的应采取安全防护措施。
（2）开挖的剩余渣土当天清运完毕，土堆、料土堆放、清运采用密目网遮盖或撒水降尘，做到工完、料尽、现场清。
（3）需进行管道冲洗的，维修完毕后进行管道养护及冲洗，检验水质合格后，10分钟内通知开启阀门送水。
6客户诉求：接到客户的询问、投诉，10分钟内与客户取得联系，解答相关咨询，客户投诉等24小时内处理完毕反馈客户。
